这才是服务设计

【本书英文版在 Amazon 获 4.7 星评，营销之父 Philip Kotler 领衔推荐！了解服务设计就读它】

服务设计是什么？有人说服务设计是一种思维方式，有人说服务设计是一个过程，也有人说服务设计是一套工具、一种管理方法。对于每种解释，都有自己适用的情况。

【内容简介】

***33 个服务设计案例典范***

***54 个服务设计工具与方法***

***105 份专业点评与问题提示***

***200 多位一线设计师经验汇集***

本书全面介绍了如何利用供者与客户之服务设计来改善服务提间的互动，进而提升服务的质量。作者通过世界各地的大量服务设计案例，阐述了服务的整体设计，详细描述了主要的服务设计方法和工具，以及所有主要工作的具体步骤，还为如何成功地将服务设计融入组织，打造 以客户为中心的文化，进而不断地改善客户体验提供了指导。

【编辑推荐...

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【本书英文版在 Amazon 获 4.7 星评，营销之父 Philip Kotler 领衔推荐！了解服务设计就读它】

服务设计是什么？有人说服务设计是一种思维方式，有人说服务设计是一个过程，也有人说服务设计是一套工具、一种管理方法。对于每种解释，都有自己适用的情况。

【内容简介】

***33 个服务设计案例典范***

***54 个服务设计工具与方法***

***105 份专业点评与问题提示***

***200 多位一线设计师经验汇集***

本书全面介绍了如何利用供者与客户之服务设计来改善服务提间的互动，进而提升服务的质量。作者通过世界各地的大量服务设计案例，阐述了服务的整体设计，详细描述了主要的服务设计方法和工具，以及所有主要工作的具体步骤，还为如何成功地将服务设计融入组织，打造 以客户为中心的文化，进而不断地改善客户体验提供了指导。

【编辑推荐】

这本书由一百多位全球服务设计师共同打造，说它是服务设计领域的“新经典”绝不为过。版权引进到国内后，经过了译者的用心翻译，编辑团队的精心润色，最终有了这一巨作的上市。

为了方便产品设计、服务设计等人群在一边使用键盘，一边看书，我们采用了好摊开的横翻本，全彩印刷，给你最好的体验。

【专业书评】

“作为营销人员，我认为这本书在旅程地图、利益相关者地图、服务蓝图和服务原型的讲解上非常有价值。只是把产品做出来或提供服务是不够的，要清楚地了解产品与服务能为用户做什么，以及在用户旅程中有哪些攸关成败的触点。”

——Philip Kotler，美国西北大学凯洛格管理学院庄臣国际营销学名誉教授、《营销管理》作者、现代营销学之父

“太棒了!这本书用非常清晰且引人入胜的方式介绍了服务设计，探讨了为什么、做什么和怎么做，同时融入了实践者的观点。这本书能让你对服务设计有全面的认识。”

—— Birgit Mager，Service Design Network全球主席、德国科隆国际设计学院服务设计教授

“这是一本内容精彩的书。所有体验都建立在服务之上。你将在这本书中学到如何让体验变得更具吸引力、更让人印象深刻、更加个性化。现在就开始阅读、动手并反复实践吧！”

—— B. Joseph Pine lI，《体验经济》合著者

马克•斯蒂克多恩（Marc Stickdorn），信息系统学博士，服务设计软件公司More than Metrics联合创始人，多所设计学院和商学院的访问学者，擅长帮助组织可持续地将服务设计融入其结构和文化中。

马库斯•霍梅斯（Markus Hormess），全球服务果 酱坊共同发起人，服务创新咨询公司WorkPlayExperience联合创始人，在多所大学教授服务设计课程，并提供公开和专属的高管课程。

亚当•劳伦斯（Adam Lawrence），服务创新咨询公司WorkPlayExperience 联合创始人。得益于心理学、市场营销、产品创新、专业戏剧的多重背景，他开发了多种采用戏剧化方法的服务设计工具。

雅各布•施奈德（Jakob Schneider），服务设计软件公司More than Metrics联合创始人，设计公司KD1合伙人兼创意总监...

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马克•斯蒂克多恩（Marc Stickdorn），信息系统学博士，服务设计软件公司More than Metrics联合创始人，多所设计学院和商学院的访问学者，擅长帮助组织可持续地将服务设计融入其结构和文化中。

马库斯•霍梅斯（Markus Hormess），全球服务果 酱坊共同发起人，服务创新咨询公司WorkPlayExperience联合创始人，在多所大学教授服务设计课程，并提供公开和专属的高管课程。

亚当•劳伦斯（Adam Lawrence），服务创新咨询公司WorkPlayExperience 联合创始人。得益于心理学、市场营销、产品创新、专业戏剧的多重背景，他开发了多种采用戏剧化方法的服务设计工具。

雅各布•施奈德（Jakob Schneider），服务设计软件公司More than Metrics联合创始人，设计公司KD1合伙人兼创意总监，为大众、西门子等企业客户提供过设计服务。

第1章 为什么要进行服务设计
1.1 客户想要什么
1.2 组织面临的挑战
1.2.1 被赋能的客户
1.2.2 职能仓
1.2.3 创新的必要性
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第1章 为什么要进行服务设计
1.1 客户想要什么
1.2 组织面临的挑战
1.2.1 被赋能的客户
1.2.2 职能仓
1.2.3 创新的必要性
1.2.4 组织在响应
1.3 为什么走上服务设计之路
第2章 什么是服务设计
2.1 定义服务设计
2.2 多面的服务设计
2.2.1 服务设计是一种思维方式
2.2.2 服务设计是一个过程
2.2.3 服务设计是一套工具
2.2.4 服务设计是一门跨专业语言
2.2.5 服务设计是一种管理方法
2.3 缘起和发展
2.4 服务设计不是什么
2.4.1 服务设计不仅仅是美化
2.4.2 服务设计不仅仅是“客户服务”
2.4.3 服务设计不仅仅是“服务补救”
2.5 重新审视服务设计原则
2.5.1 初始版本
2.5.2 新版本
第3章 服务设计的基本工具
3.1 研究数据
3.2 画像
3.3 旅程地图
3.3.1 旅程地图的分类法
3.3.2 服务蓝图
3.4 系统地图
3.4.1 利益相关者地图
3.4.2 价值网络图
3.4.3 生态系统地图
3.5 服务原型
3.5.1 行动、互动、服务流程和体验的原型
3.5.2 实物对象的原型
3.5.3 环境、空间和建筑的原型
3.5.4 数字化制品和软件的原型
3.5.5 生态系统和业务价值的原型
3.6 商业模式画布
第4章 服务设计的核心活动
4.1 为设计服务找一个过程
4.2 设计过程中的基本模式
4.2.1 思考与行动的发散和收敛
4.2.2 先找对病因，再对症下药
4.2.3 所有设计过程都不一样
4.3 TiSDD 服务设计框架中的核心活动
第5章 研究
5.1 开展服务设计研究的流程
5.1.1 研究范围和研究问题
5.1.2 研究工作的规划
5.1.3 数据采集
5.1.4 数据的可视化、整合及分析
5.1.5 研究成果的使用
5.2 采集数据的方法
5.3 数据可视化、整合及分析方法
5.4 案例
第6章 创意构思
6.1 创意
6.2 决策
6.3 构思创意的过程
6.3.1 构思的规划
6.3.2 创意的产生
6.3.3 创意的选择
6.3.4 文档记录
6.4 构思创意的方法
6.5 案例
第7章 原型制作
7.1 服务原型的制作流程
7.1.1 确定目的
7.1.2 确定原型制作问题
7.1.3 评估要制作或构建的内容
7.1.4 原型制作的规划
7.1.5 组织原型制作会议
7.1.6 数据整合与分析
7.1.7 原型制作数据的呈现
7.2 原型制作方法
7.3 案例
第8章 实现
8.1 从原型到生产
8.1.1 什么是实现
8.1.2 规划以人为本的实现
8.1.3 实现的 4 个领域
8.2 服务设计与变更管理
8.2.1 知道人们如何改变
8.2.2 了解什么会改变
8.2.3 信念与情感
8.3 服务设计与软件开发
8.3.1 基本因素
8.3.2 实现
8.4 服务设计与产品管理
8.5 服务设计与建筑
8.5.1 第一阶段：思维模式的转变
8.5.2 第二阶段：需求评估
8.5.3 第三阶段：创造
8.5.4 第四阶段：测试
8.5.5 第五阶段：搭建
8.5.6 第六阶段：监测
8.5.7 服务设计能从建筑领域学到什么
8.6 案例
第9章 服务设计过程及管理
9.1 理解服务设计过程
9.2 为服务设计过程做规划
9.2.1 简报：目的、范围和场景
9.2.2 预备性研究
9.2.3 项目团队及利益相关者
9.2.4 结构：项目、迭代和工作事项
9.2.5 多路追踪
9.2.6 项目阶段及里程碑
9.2.7 输出及成果
9.2.8 文档
9.2.9 编制预算
9.2.10 思维模式、原则和风格
9.3 管理服务设计过程
9.3.1 迭代规划
9.3.2 迭代管理
9.3.3 迭代评审
9.4 示例：流程模板
9.5 案例
第10章 主持工作坊
10.1 主持的关键概念
10.1.1 认同
10.1.2 地位
10.1.3 中立
10.2 主持风格与角色
10.2.1 采用某个角色
10.2.2 共同主持
10.2.3 团队成员能做主持人吗
10.3 成功的因素
10.3.1 组建团队
10.3.2 目的和期望
10.3.3 规划工作
10.3.4 创造安全空间
10.3.5 团队中的工作模式
10.4 重要的主持技巧
10.4.1 预热
10.4.2 时间
10.4.3 房间
10.4.4 工具与道具
10.4.5 可视化
10.4.6 贴上还是丢掉：专家的便利贴指南
10.4.7 空间、距离和站位
10.4.8 反馈
10.4.9 改变地位
10.4.10 动手，别动嘴
10.4.11 主持人的成长
10.5 主持工作坊的方法
10.6 案例
第11章 准备服务设计的工作空间
11.1 空间的类型
11.1.1 移动方案：套件、手推车、卡车
11.1.2 临时/外部：临时使用的空间
11.1.3 临时/内部：“擅自占用”的闲置空间
11.1.4 永久/外部：僻静处或前哨站
11.1.5 永久/内部：工作室
11.2 搭建空间
11.2.1 空间
11.2.2 墙面
11.2.3 空间的划分
11.2.4 声音
11.2.5 灵活性
11.2.6 布置家具
11.2.7 联结
11.2.8 技术含量的高与低
11.2.9 启发
11.2.10 痕迹
11.2.11 过程的布置
11.3 空间的有无
11.4 案例
第12章 将服务设计融入组织
12.1 入门
12.1.1 从小型项目开始
12.1.2 寻求管理层的支持
12.1.3 提高认识
12.1.4 培养能力
12.1.5 留有余地
12.2 扩大规模
12.2.1 服务设计核心团队
12.2.2 项目外围团队
12.2.3 选择符合团队文化的名称
12.2.4 与服务设计社区建立联系
12.3 逐渐掌握
12.4 设计冲刺
12.5 案例
合著者
编著者
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