现代医院医疗服务管理：公立医院高质量发展之改善医疗服务行动篇

引　子
上篇　与时俱进论理念
第一章　时代浪潮与中国行动
正在崛起的“服务”
医疗服务管理的内涵
国外典型提法
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引　子
上篇　与时俱进论理念
第一章　时代浪潮与中国行动
正在崛起的“服务”
医疗服务管理的内涵
国外典型提法
国内典型提法
第二章　医疗服务的特性
必须知道的五个特性
医患情感的“共创”
以需求方体验为主导的评价
医疗服务与效率、质量、价格的关系
第三章　塑造全员服务文化
信号：纳入“一把手”工程
边界：厘清“倡导”和“反对”
告知：引导全员从认知到习惯
第四章　医院服务接触点管理
医院服务常见接触点与关键时刻
接触点管理要领
“未达患者预期”的服务管理
服务接触点管理展望
测量患者感知质量的维度与方法

第五章　医患关系管理与服务传递
医与患的普遍心理
医患信任的建立与持续
医疗服务的情感与价值传递
下篇　包罗万象话创新
第六章　择医与预约
第一节　信息输出紧贴患者关注
着眼于患者信息需求搭建医院官网
多途径告知就医信息
第二节　促进预约渠道多和畅
全方位预约与服务要领
快速提高门诊预约率攻略
精准分时段预约
诊间“一站式”预约

第七章　到院与候诊
第一节　助力健康的院区环境
给患者一个停车位
“无烟医院”炼成术
打造绿色舒心的散步空间
第二节　以人为本的建筑与布局
平战结合“试验田”
便捷合理的空间布局
门诊大厅：送患者和家属一个好心情
一套规范的导医标识
一个舒适的卫生间长这样
第三节　润物细无声的暖意
导医的“迎”与“帮”
窗口人员用语和行为规范
一支优质医务社工和志愿者队伍的养成
规范化、流程化、无纸化院感管理系统
第八章　接诊与检查
第一节　让诊室不止于看病
执行“一室一医一患”诊查制度
医生接诊的规范着装和语言
让转诊一路绿灯
第二节　检验检查畅通无阻
别让患者等太久
区域医学检验检查结果互认
助力基层医疗机构检验检查
第三节　急诊急救实现高速和高质
提升院前医疗急救服务能力
分级分类处置急诊患者
空中救援：不只是建设一个停机坪
第九章　诊断与治疗
第一节　诊断：正确为王
谨防患者识别差错
多学科诊疗模式（MDT）中的流程再造
用信息化为MDT不断升级“保驾护航”
第二节　治疗：低伤害与高疗效
术前管理新探索
手卫生从“知道”到“做到”
诊治期间不可忽视的心理疏导
临床路径“医、护、患”一体化
“快乐分娩”由愿望变现实
创新建设“无痛医院”
第三节　日益成熟的日间医疗
日间手术的核心制度与典型流程
几种日间医疗典型案例
第四节　五大中心改善服务要领
围观胸痛中心建设：如何打通合作通道？
卒中中心保障“越快越好”
焕新创伤救治模式　大幅降低死亡率
孕产妇救治的多学科协作趋势
织牢危重症新生儿救治网
第五节　拓展药学服务内涵
自动化药房降低用药错误
综合控制抗菌药物不合理应用
给门诊和住院患者合理用药指导
助力医联体药学服务
依托签约服务指导慢性病患者合理用药
第六节　诊疗打破空间限制
互联网医院建设与管理
当好远程医疗中心建设“排头兵”
医联体连续性医疗服务典型模式
运用大数据或人工智能信息技术支撑医疗质量控制
第十章　住院与出院
第一节　改良流程与空间
出入院服务中心的建设与运行
探索全院“一张床”
住院病区的规范化建设与管理
保护患者隐私
第二节　升级护理无止境
身心整体护理新探索
这样的老年护理被点赞
认知障碍患者的全面照护
巧解ICU护理难题
将优质护理延伸到“家门口”
让“互联网+护理服务”迈上坦途
安宁疗护病房建设　给予生命更多关爱与尊严
第三节　给住院生活增添品质和尊严
患者膳食质量与临床营养支持
散发温情的书屋和咖啡吧
专业活泼的患者教育
第四节　日益被重视的慢性病管理与康复
慢性病管理有学问
新颖的康复支持
第十一章　接访与随访
第一节　患者声音“零阻碍”
构建完备的患者投诉处理体系
活用“四调解双保险”
第二节　把医疗服务延伸至家庭
医院随访中心的职责与流程
多形式开展出院患者随访
用药随访的正确路径
第十二章　提高员工满意度
第一节　能力成长与执业安全
第二节　生活保障与心理健康
第十三章　畅想未来医疗服务
· · · · · · (收起)