人工智能背景下服务好客性的技术补偿与赋能机制研究

本书研究在AI渗透旅游接待业后，其属性如何影响顾客感知的服务好客性，以回答“AI技术部分替代人工后，如何保持和提升服务的好客性”的问题。这种影响表现为两大机制：（1）技术补偿机制：AI属性直接影响服务好客性，即通过属性的提升来补偿人工投入降低所产生的潜在好客损失；（2）技术赋能机制：AI技术通过对企业员工、组织这两个层面进行赋能，从而影响接待服务的好客性。本书首次提出并论证了服务好客性的技术补偿理论。对心理学的代偿理论进行了迁移，结合技术应用、人机互动和好客服务相关理论，归纳出服务系统的技术补偿理论，并以AI技术为代表进行了检验，该理论框架阐释了AI技术的不同属性对好客服务体验的影响机制以及不同的边界条件（分两种情境）。另外，作者还将媒介等同理论拓展到AI技术应用情境，具有重要的理论意义。