顾客忠诚度研究

《顾客忠诚度研究》内容简介：进入20世纪80年代以后，顾客满意的企业经营理念在企业实践中得到了越来越多的应用。顾客满意，就有可能表现出一系列的重复购买行为或推荐购买行为，因而，顾客满意度是衡量企业经营成功的一种绩效指标。企业纷纷转向品牌价值和品牌管理的关注。然而，许多理论研究和实践研究发现，顾客满意并不等于顾客忠诚，在企业实践中，许多行业存在严重的“顾客满意悖论”现象。顾客满意度是决定顾客忠诚的一项重要因素，但不是唯一的因素。而一些研究证实，转换障碍与顾客满意度一起成为企业保留顾客的一项有力措施。国外的相关研究均是以西方国家充分竞争的市场环境为背景，仅仅通过国外的实践经验和研究成果来指导我国的顾客忠诚管理，其结果必将导致市场经营行为的误导，甚至产生严重的错误。因此，我国学者需要就顾客忠诚管理在基础性问题方面做一些有益的探索，并结合中国企业的实际背景对其进行系统的研究，以期为中国企业制定顾客忠诚策略提供理论上的支持。