设计心理学

1.设计的五大原则:

预设用途（材质、功能等）；概念模式（设计模式，用户模式，系统模式）；可视性；匹配性（操作与功能设备的直观）；反馈原则

2.两大心理学现象:

人喜欢解释，即使是牵强的，错误的解释也能满足。

宽于律己，严以待人（个性因素与环境因素）

3.两套思维系统:快思考与慢思考。

前者更偏程序性知识，很难用甚至无法用文字来描述，最好的教授方法是演示，最佳的学习方法是练习，大多是经验性，下意识的；慢思考更偏陈述性知识，易于用文字表达，也易于传授，包括各类事实和规则。

4.行为=内部知识（记忆:理解与提醒）+外部知识（信息:通过限制因素减少试错次数，通过自然匹配提高学习效率)+限制性因素

5.通过物理结构、语意、文化、逻辑等限制性因素实现预设用途；使用图像与声音等可视化信息实现及时反馈

6.人类思维似乎更偏向于经验性，而非逻辑性。这两者并无好坏之分，往往正式这区别才促使人类创造性的发现和行为的坚定性。

7.设计上的挑战:

认清使用者（并非自己也并非客户，而是普通消费者）+设计的周全性（特殊人群，极端情况）+避免功能主义与外观崇拜

◆ 2002年版序

>> 任何带来不必要麻烦的东西都被冠以了“诺曼”这个名字，诸如诺曼门、诺曼开关、诺曼淋浴控制器。

>> 家用电炉、空调，甚至是绝大多数家用烤箱，都只有两种工作状态：全功率运转或停止运转。因此，它们总能迅速上升或下降到理想温度。使用这些物品时，若把温度调得太高，超出了预定值，就只会造成能源浪费。

>> 设计时未考虑限制因素，是在产品上附加警告信息和使用说明的原因之一。

>> 所有伟大的设计都是在艺术美、可靠性、安全性、易用性、成本和功能之间寻求平衡与和谐。

>> 人类的生理和心理特征不会因时间的推移而发生太大变化，社会和文化的变化速度也很缓慢。

◆ 初版序

>> 为什么我不知道如何使用那些简单的日常物品？我会使用复杂的物品，能够娴熟地操作计算机、电子器械和相当复杂的实验室设备，为什么却在开门、开灯、开水龙头时总遇到麻烦？我知道如何使用造价数百万美元的计算机设备，但却不会用自己家里的电冰箱，原因何在？我们不断抱怨自己，却未发现设计上的毛病才是真正的罪魁祸首。数以百万计的人都认为自己的动手能力差，现在他们应当改变这种看法了。

>> “绝大多数的日常知识储存于外部世界，而非人的头脑中”，这是本书的一个主要论点。

>> 不知道如何使用简单的物品会让人有内疚感，然而，这不是用户的错，而是这些物品的设计者和制造商的错。

◆ 第一章 日用品中的设计问题

>> 设计优秀的物品容易被人理解，因为它们给用户提供了操作方法上的线索；设计拙劣的物品使用起来则很难，往往让用户很沮丧，因为它们不具备任何操作上的线索，或是给用户提供了一些错误的线索，使用户陷入困惑，破坏了正常的解释和理解过程。

◆ 日常生活中的烦恼

>> 设计中的一项重要原则：可视性。正确的操作部位必须显而易见，而且还要向用户传达出正确的信息。

>> 可视性问题的其他表现形式是关于用户操作意图和可能的操作方法之间的匹配，这是本书将要讨论的另一个话题。

>> 使用说明欠佳，没有把产品的各项新功能与用户已知的、有着相似名称的功能联系起来。系统的操作缺乏可视性是另一个更为严重的问题。

>> 第三个问题是，用户看不到操作结果。

>> 如果人们不断地采购设计拙劣的产品，厂家和设计人员就会认为他们的做法是正确的，而且还会继续这样做。

>> 可视性要表现的就是操作意图和实际操作之间的匹配，并且要让用户看出物品之间的关键差异。

>> 许多由计算机控制的用品很难操作，就是因为缺乏可视性。但若过分注重可视性，又会使产品像那些部件复杂、功能繁多的现代录音机或录像机那样，让用户望而生畏。

◆ 日用品心理学

>> 预设用途是指物品被人们认为具有的性能及其实际上的性能，主要是指那些决定物品可以用来作何用途的基本性能

>> 复杂的物品也许需要说明，简单的物品应该不需要。如果简单物品也需要用图解、标志和说明书来解释操作方法，这个设计就是失败的。

>> 门在内外两面各有一个把手，外面是一个比较短的垂直把手，表明开门时应该往外拉；里面是一个比较长的横把，说明只有往外推，才能把门打开。

>> 设计中的一个关键环节——设计者把对人的理解和对物品功能的理解联系起来。

>> 物品的表面结构，尤其是物品的预设用途、限制条件和匹配，可以帮助人们了解该物品的使用方法。

◆ 易理解性和易使用性的设计原则

>> 一个好的概念模型使我们能够预测操作行为的效果。

>> 概念模型，它是设计中的一个重要概念——心理模型（mental models）的一部分。心理模型是指人们通过经验、训练和教导，对自己、他人、环境以及接触到的事物形成的模型。一种物品的心理模型大多产生于人们对该物品可感知到的功能和可视结构进行解释的过程中。

>> 设计模型是指设计人员所使用的概念模型，用户模型是指用户在与系统交互作用的过程中形成的概念模型。系统表象基于系统的物理结构（包括用户使用手册和各种标示）。设计人员希望用户模型与设计模型完全一样，但问题是，设计人员无法与用户直接交流，必须通过系统表象这一渠道。如果系统表象不能清晰、准确地反映出设计模型，用户就会在使用过程中，建立错误的概念模型。

>> 这就像物种的演变，如果某种特征存在于基因组中，又不会产生任何负面影响，它就会一代代传下去。

>> 如果产品的设计符合可视性原则，用户一看就能知道产品的各项功能以及各个控制器的作用。如果控制器的位置和功能之间的关系明确，用户操作起来就会很方便，也就无须记住各项使用说明了。

>> 自然匹配是指利用物理环境类比（physical analogies）和文化标准（cultural standards）理念设计出让用户一看就明白如何使用的产品。

>> 一条基本的自然匹配原则：应当让用户清楚地看到控制器和操作方法之间的关系。

>> 反馈是控制科学和信息理论中一个常用的概念，其含义为：向用户提供信息，使用户知道某一操作是否已经完成以及操作所产生的结果。

◆ 可怜的设计人员

>> 设计出好的产品并非是件容易的事。厂商希望尽量降低成本，销售商希望产品能够吸引顾客。用户在商店采购时，会注重产品的价格、外观和品牌，但在家中使用这些产品时，则会更在乎产品的功能和操作。而修理人员所关心的则是产品拆装、检查和维修的难易程度。与产品相关的各方有不同的需求，而且这些需求还经常相互冲突。即便如此，设计人员也是能够做到让各方都很满意的。

◆ 技术进步带来的矛盾

>> 一项新技术的发展通常遵循一个U形曲线：开始很复杂，后来逐渐简单化，接着又变得复杂起来。

>> 技术使产品的功能增多，简化了人们的生活，但同时又把产品变得难学难用，使人们的生活复杂化，这就是技术进步带来

◆ 第二章 日常操作心理学

>> 如果某种错误有可能发生，就一定会有人犯这样的错误。设计人员必须考虑到所有可能出现的错误，在设计时尽量降低差错发生的可能性或是减轻差错所造成的不良后果。

◆ 日常生活中的错误观念

>> 我们拥有什么样的心理模型取决于我们的知识结构，而不论这些知识是真实的还是想像中的，是粗浅的还是精深的。

>> 心理模型经常是根据零碎的事实构建而成的，对事实的来龙去脉只有一种肤浅的理解，并依据某种通俗心理学，形成对事物起因、机制和相互关系等各个因素的看法，而这些因素或许并不存在。

◆ 找错怪罪对象

>> 把自己的不幸归结于环境因素，把他人的不幸归结于性格因素，

◆ 人类思考和解释的本质

>> 遇到奇怪或令人费解的事情时，我们一旦找到某种解释，不管是对是错，都会感到满足，尽管只是暂时的满足。

◆ 执行和评估阶段的鸿沟

>> 评估阶段的鸿沟反映出用户在解释系统工作状态、决定自己所期望的目标和意图是否达到时需要作出的努力。如果用户很容易得到、并可轻松地解释系统提供的有关运转状态的信息，同时这些信息与用户对系统的看法又相一致，那么，这一系统的评估阶段的鸿沟就很小。

◆ 用来辅助设计的行动七阶段

>> • 可视性。用户一看便知物品的状态和可能的操作方法。

• 正确的概念模型。设计人员提供给用户一个正确的概念模型，使操作键钮的设计与操作结果保持一致。

• 正确的匹配。用户可以判定操作与结果，控制器与其功能、系统状态和可视部分之间的关系。

• 反馈。用户能够接收到有关操作结果的完整、持续的反馈信息。

◆ 第三章 头脑中的知识与外界知识

>> 1.信息储存于外部世界。我们所需要的绝大多数信息都储存于外部世界。储存在记忆中的信息与外界信息相结合，就决定了我们的行为。

2.无须具备高度精确的知识。知识的精确性和完整性并非是正确行为的必要条件，如果所拥有的知识能够使人作出正确的选择，就足够了。

3.存在自然限制条件。外部世界对人的行为进行了限制。物品的特性限定了操作方法，例如，零件有一定的组装顺序以及物品能否被移动或运输。每件物品都有自身的物理特征，诸如凸起、凹陷、螺纹、带附件等，从而限制了它与其他物品的关系和可能的使用方法。

4.存在文化上的限制条件。自然限制条件之外还存在众多从社会中逐渐演变而来的，用于规范人类行为的惯例。要想明白这些文化惯例，必须经历一个学习过程，一经习得，便可适用于广泛的领域。

>> 在日常情况下，行为是由头脑中的知识、外部信息和限制因素共同决定的。

>> 一旦从事某项任务所需要的信息在外界唾手可得，学习这些信息的必要性就会大幅度降低。

>> 人们依靠着两种类型的知识：陈述性知识（declarative knowledge）和程序性知识（procedural knowledge）。

>> 陈述性知识易用文字表达，也易于传授。

>> 程序性知识难以用文字、甚至不可能用文字表述清楚，因此很难用言语来教授，而最好的教授方法是示范，最佳的学习方法是练习，因为就连最优秀的教师通常也无法描述这类知识——程序性知识大多是下意识的。

>> 错误在所难免，但却能够减轻学习负担。

◆ 记忆是储存在头脑中的知识

>> 人的短期记忆只能轻松地储存一个5~7位数的号码

>> 死记硬背存在某些问题：第一，材料的任意性使记忆难度加大，因此需要花费大量的时间和精力；第二，当问题出现时，无法从这类记忆内容中找到任何关于问题起因、解决问题方法的提示。

>> 人类擅长对事物进行解释，这是人类学习、记忆、理解外部世界的基础。心理模型也在其中发挥着重要作用。根据心理模型可以演绎出所需行动的细节，从而使学习简单化。遇到意外情况时，心理模型的价值更为突出。不过有一点需要注意，如果要求快速顺畅地完成某项任务，利用心理模型来回忆（或演绎）操作细节就不合适，因为演绎过程需要花费时间和脑力，而这在紧急状态下不可能做到。

>> 不论做什么事，人们都习惯建立心理模型，这就是为什么设计人员应该向用户提供正确的模型的原因。若设计人员没有提供，用户就有可能自己编出一套不恰当的心理模型。

◆ 记忆也是储存于外界的知识

>> 提醒本身有两个不同的层面：信号和信息。也就是说要提醒自己两点：第一，有件事要记住；第二，这件事是什么。

>> 理想的提醒方法必须具备信号和信息这两个层面。

>> 自然匹配可以减轻记忆负担，厨房电炉的炉膛和控制旋钮的排列是说明自然匹配作用的最佳例子。

>> 正确的自然匹配不需要任何的图表和标注，

>> 如果需要在产品上附加标注，才能把使用方法说清楚，这样的设计就有可能存在弊端。标注的确很重要，有时也必须存在，但是适当地应用自然匹配原则就能尽量减少使用标注的必要性。每当你考虑使用标注时，就应该想想是否还有其他的设计方案。

◆ 第四章 知道要做什么

>> 物品的自然限制因素和预设用途可以反映该物品的可能用途、操作程序和功能。

>> 有4种不同的限制因素——物理结构、语意、文化和逻辑，它们在各种不同的情形中出现，足以用来明晰正确的操作方法。

>> 物理结构上的局限将可能的操作方法限定在一定的范围内。

>> 语意限制是指利用某种情况的含义来限定可能的操作方法。

>> 语意限制依靠的是我们对情况和外部世界的理解

>> 一些已经被人接受的文化惯例也可以用来限定物品的操作方法。

◆ 预设用途和限制因素在日用品设计中的应用

>> 强调门的艺术美往往会使设计人员或购买者忽视门的易用性。

>> 为什么不在开关座上构画出建筑物的平面图，然后按照电灯在室内所处的位置决定开关的相应位置，从而应用到自然匹配的原则？

◆ 可视性和反馈

>> 1.可视性。相关的物品零件必须显而易见。

2.反馈。用户的每一项操作必须得到立即的、明显的反馈。

>> 将看不到的部位显示出来，就可大大提高物品的易用性。

>> 用声音增强可视性

有时无法让用户看到物品的某些部位，那就用声音来提供信息。声音可以告诉用户物品的运转是否正常，是否需要维修，甚至可以避免事故的发生。

>> 声音可以提供有用的反馈信息，没有声音就意味着没有反馈。

>> 某种程度的噪音其实很有用，至少它可以让人知道通风系统确实在工作。

◆ 第五章 人非圣贤，孰能无过

>> 失误可以分成六类：撷取性失误（capture errors）、描述性失误（description errors）、数据干扰失误（data-driven errors）、联想失误（associative activation errors）、忘记动作目的造成的失误（loss-of-activation errors）和功能状态失误（mode errors）。

>> 撷取性失误很常见，是指某个经常做的动作突然取代了想要做的动作。

>> 描述性失误，因为发生失误的原因是对行动意图的内心描述不够精确。描述出了错，导致的结果便是将正确的动作施加在错误的对象上。很显然，错误的对象与正确的对象之间越是相似，就越有可能发生描述性失误。

>> 无意识的行为是在环境刺激下产生的，也就是说感官上的刺激引发了无意识行为。有时这种因外界刺激而引发的动作会干扰某个正在进行着的动作，使人做出本来未曾计划要做的事。

>> 如果外界信息可以引发某种动作，那么内在的思维和联想同样能够做到这一点。

>> 功能状态失误常出现在使用多功能物品的过程中，因为适合于某一状态的操作在其他状态下则会产生不同的效果。如果物品的操作方法多于控制器或显示器的数目时，有些控制器就被赋予了双重功能，功能状态失误就难免会发生。

>> 发现失误并不太难，因为动作的目标和结果之间会出现明显的差异，但是要发现失误，必须首先获取反馈信息。假若看不到动作的结果，怎么可能知道它与原定目标之间存在差异？即使注意到了这种差异，人们或许仍旧不相信自己出了错。因此，保留一些动作执行过程方面的信息会很有用。

>> 察觉到错误的存在并不难，但要发现错在哪儿却不容易。

>> 人们在纠正失误时似乎总是从最低的层面开始，慢慢往较高的层面过渡，这是否属于一种普遍规律，我尚且不太清楚，

>> 以上对失误的研究中，我们可以得到两个方面的设计经验：第一，采取措施，防止失误发生；第二，失误发生后，要能够察觉到问题所在并加以纠正。

◆ 错误

>> 思维与记忆密切相关，因为思维在很大程度上依赖于生活经验。我们在解决问题、作出决策的过程中，总习惯于借鉴以往的经验。

>> 我们总是把类似的事件融合在一起，而过分地强调不同寻常的事件。我们反复回味那些特殊的事件，将其铭记在心，并时常挂在嘴边，我们的行为也会被那些事件所左右。

◆ 日常活动的结构

>> 日常活动做起来应该很快，并且可以和其他活动同时进行。我们不愿在日常活动上浪费时间和脑力。因此，日常活动的结构不是很浅就是很窄，从而降低了在头脑中进行规划或计算的必要性。如果某项活动属于浅层结构，宽度便不重要；如果属于窄面结构，深度便不重要。不论是浅还是窄，这类活动都不需要人们花费太多的脑力。

◆ 与差错相关的设计原则

>> 警报装置不被用户青睐的原因有三种：第一，有时会出现故障，在不该响的时候突然响起来，打断了原本正确的操作过程；第二，不同警报之间有冲突，声音不协调，所产生的噪音严重干扰了操作人员的工作；第三，会给用户带来不便。

>> 强迫性功能是一种物理限制因素，因为用户如果不执行某一项操作，就无法进行下一步的操作。

>> 在设计强迫性功能时，一定要认真考虑其后果，设想一下用户会不会故意破坏产品的强迫性功能。

>> 如果你想设计出具备强迫性功能的产品，一定要确保这一性能可靠、不出故障，而且能够区分哪些情况是合理地违反操作步骤，哪些是不合理的违规操作。

>> 内锁装置可使系统保持运转状态，防止用户过早将其关闭。

>> 外锁装置可以阻止人们进入某个危险的地方或是防止某件事情发生。

>> 强迫性功能几乎总是给用户带来不便。聪明的设计者应当尽量降低不便的程度，同时保留这种设计的安全性能，有效地防止悲剧的发生。

>> 如果操作的前后顺序很重要，产品中就应该带有强迫性功能装置；如果操作顺序无关紧要，也就没有必要写入使用手册。

◆ 设计哲学

>> • 将所需的操作知识储存在外部世界，而不是全部地储存在人的头脑中，但是如果用户已经把操作步骤熟记在心，应该能够提高操作效率。

• 利用自然和非自然的限制因素，例如物理限制、逻辑限制、语意限制和文化限制；利用强迫性功能和自然匹配的原则。

• 缩小动作执行阶段和评估阶段的鸿沟。在执行方面，要让用户很容易看到哪些操作是可行的。在评估方面，要把每一个操作的结果显示出来，使用户能够方便、迅速、准确地判断系统的工作状态。

◆ 第六章 设计中的挑战

>> 想占领市场，必须注重速度和产品的独创性。

>> 标准的美国式键盘（肖尔斯键盘或“qwerty”键盘）。

>> 美国式简化键盘（常被称为ASK键盘），它简化了原来德沃夏克键盘的设计，改变了数字和标点符号的位置。

>> 法庭上速记员的打字速度无人能比，但他们用的是“音节式”键盘，每按一个键时，打在纸上的不是字母，而是音节。这种键盘上的按键数目很少，通常只有10~15个，有的甚至只有5~6个。

>> 一旦生产出令人满意的产品，尤其在这种产品已经在市场上获得了成功时，若再对其进行改良，或许就会产生相反的效果，设计人员理当适可而止。

◆ 设计人员所面临的两大致命诱惑

>> 悄然滋长的功能主义是指设计人员或用户总想增加产品的功能，结果常常导致功能过于繁杂，使人无法明白，也不知如何操作的这样一种现象。

>> 功能的增加会给复杂性带来指数级的增长，也就是说，把功能种类增加为原来的2倍，产品就会比以前复杂4倍；功能增加为以前的10倍，产品就会比以前复杂100倍。

◆ 第七章 以用户为中心的设计

>> 设计人员如何才能将复杂的操作过程变得容易些？其实我在本书中已经提出了七个很明确的原则：

• 应用储存于外部世界和头脑中的知识。

• 简化任务的结构。

• 注重可视性，消除执行阶段和评估阶段的鸿沟。

• 建立正确的匹配关系。

• 利用自然和人为的限制性因素。

• 考虑可能出现的人为差错。

• 若无法做到以上各点，就采用标准化。

>> 心理模型可分为三个不同的方面：设计模型（design model），用户模型（user' s model）和系统表象

>> 设计模型是指设计人员头脑中对系统（产品）的概念。用户模型是指用户所认为的该系统的操作方法。在理想状态下，用户模型应与设计模型相吻合。

>> 系统表象中包括用户手册和产品资料。

>> 过度自动化的危害有三点：第一，用户过度依赖自动化设备，一旦这种设备出现故障，就不知如何操作。

>> 第二，自动化设备未必总能满足用户的需求，但因要改变这类设备太困难，用户只得接受自动化操作的结果。第三，使用自动化设备的人久而久之变成了该设备的奴仆，丧失了控制或影响操作过程的能力。

>> 设计人员的确应当注重可视性，但一定要让可视部位传达正确的操作信息。用户对某一可视部位进行解释后，即便按照这一解释来操作达不到预期效果，也不会认为自己的解释是错误的，而会去寻求其他原因。

>> 标准化只是最后的选择，只有当所有必要的操作信息无法转化为外部世界的知识，或是无法利用自然匹配关系时，才能使用这一设计。

◆ 故意增加操作难度

>> 外观的复杂与否是由控制器的数量所决定的，而使用的难易程度则取决于两个因素：1.用户需要花多长时间才能找到相关的控制器（控制器的数量越多，花的时间就越长）；2.执行物品功能时的操作难度（控制器越多，执行起来越容易）。

>> 那么设计人员是如何兼顾这两个相互矛盾的要求的呢？将暂时不用的控制器隐藏起来似乎是一种解决方法。

◆ 设计与社会

>> 三个与超文本相关的写作格式：脚注、括号中的说明和对照文字

80年代就出现智能家电的趋势了？

>> 一个被称为“聪明的房子”，即安装在家中的智能设备无所不知，可以满足住户的每一项需求。

前段时间住某五星级酒店，淋浴间的门是从里侧拉开的，但里侧的把手正如图一，我的确每次都要推一下才会反应过来要拉开门，住了好几天，但第一反应就还是去推门