第一时间良好态度的处理赢得了旅客的谅解

       另一个相反的例子发生在捷蓝航空（JetBlue Airways）。2007 年2 月，一场暴风雪席卷了美国东北部，捷蓝航空被迫取消上千航班。一些旅客已经在肯尼迪国际机场登机，但被迫在机舱里等了5 个多小时。捷蓝航空很快陷入一片混乱，一些城市的飞行员在候机楼里苦等，可计划中的航班迟迟不出现；另一些城市的飞机则只能空停在机场，没有机组能上机执飞。这一切过了快一周才恢复正常。
       当然，旅客们为此非常生气。“我再也不要乘坐这家航空公司的飞机了！”他们彼此狠狠发誓。航空业评论者也开始怀疑，捷蓝航空的声誉还能否从这次严重的负面事件中恢复过来。
       作为应对，捷蓝航空首席执行官戴维• 尼尔曼（David Neeleman）很快亲自出面诚恳道歉。尼尔曼向受这次事件影响的每位旅客道歉，对捷蓝航空给这些旅客的生活带来如此不便表示歉疚。他甚至向每一位员工道歉，为他们面对愤怒旅客时经历的沮丧与窘迫道歉。他和手下联系了所有可以联系的媒体，还把自己的致歉视频放到了公司官网上。