内容简介 · · · · · ·
霍斯特·舒尔茨是世上受人敬爱、独具创新、成绩斐然的酒店经营者之一，他的客户服务模式让酒店行业焕然一新，成为业界标杆。在本书中，他将个人故事和他在多年商企领导生涯中积累的务实智慧穿插在一起，我们不仅能获得解读高端客户服务的神功秘籍，还能寻获工作成效和人际关系 “兼得”之道。
原文摘录 · · · · · · ( 全部 )
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经过对多年以来数十万条反馈卡的分析（得益于君迪公司研究部门的帮助），我发现，如果一位客人对他最早接触的前四位酒店员工有好印象（例如电话预订员、门卫、行李员和前台），那这位客人后面投诉的概率微乎其微。但如果一开始就留下了不顺心的感觉，客人很快就会投诉，指出“入住手续太慢了”“客房不够干净”“饭菜太凉了”，等等。其中一些投诉的内容或许并非属实，但客人的心情从一开始就已经不好。 (查看原文) -
有时候，你所收到的反馈信息可能并不明朗，让你不太确定这些信息意味着什么。顾客有时无法清楚地表达出自己的真实感受。我记得在一次焦点小组讨论中，大家谈及自己体验过的酒店时一直在说：“我希望找到家的感觉。” (查看原文)
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像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经的书评 · · · · · · ( 全部 19 条 )
海蓝仁
《像绅士淑女一样服务》笔记
这篇书评可能有关键情节透露
一、服务理念篇 走进客户内心 无论身处哪个领域，你的服务对象都有 三大普遍需求： 1、希望你提供的产品、服务或其他内容没有缺陷。这不仅是指物理瑕疵，还包括流程或系统缺陷，比如响应不及时。 2、希望服务迅速、及时。 3、希望得到友好的服务。客户希望感受到关怀备至的感觉... (展开)
巴蜀飞哥
丽思卡尔顿创始人的24条服务心经
记录： 2022年阅读第148本——微信公众号《非哥笔记》 书名：《像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经》 作者：美/霍斯特·舒尔茨（丽思卡尔顿酒店集团创始人） 点评：非常经典的酒店业关于“服务”主题的经验之谈。不仅可用于酒店业，还适用于所有服务业，甚至所有...
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丸子(^.^)v
Work Love Balance
这篇书评可能有关键情节透露
如何看待work life balance？ 在我看来 根本没有 work life balance 因为那就是个伪命题 真正需要进行取舍的只有work love balance 首先 当我们说 work life balance的时候 有个潜在前提 是 work 和 life 是相互对立的 并且任何时候都没有交集 有我没他 水火不容 所以任何时候... (展开)
Peter
不可多得的一本经营管理手册
霍斯特先生，凭借他在顶奢的凯悦、丽思卡尔顿、嘉佩乐酒店的经营管理经历，讲述了他是如何指导调查和了解客户需求，并给予高水平，个性化的满足；怎样给予员工支持与关怀，为每一个人提供共同完成目标使命，成就彼此的平台，不断重复强调企业的愿景和管理细则，令其深入骨髓，...
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酒店业泰斗的倾心力作
作为世界闻名的丽思卡尔顿酒店的传创始人，这本书的作者无疑是当今酒店业的泰斗级任务，这本书分别从客户服务员工激励和领导力构建方面，详细的阐述了霍斯特·舒尔茨的服务价值观和管理哲学。这本书里还融入了很多霍斯特的亲身经历，用他的故事讲述了“何为卓越”和“如何实现...
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1 有用 天地间的我 2024-04-22 04:26:32 广东
没有几个人来上班是想消极怠工或随便混混的。大家工作都是为了某个目标而努力付出。我们邀请别人加入，就要为他们安排合适的位置，让他们充分发挥自己的才能。我们不能像从书架上随手拿本书那样挑选员工……我们要把他们当成与自己平等的人，去了解他们，并针对他们的独特性情精心挑选适合他们的工作任务，激发他们的潜能。这样，员工就能长期保持优秀，这不仅对他们有利，也会让整个组织受益。
2 有用 蓬山远 2022-09-24 18:24:59 广东
篡改原标题
0 有用 深情的艾老师 2024-02-23 19:16:40 挪威
1. 丽思·卡尔顿酒店的座右铭是：我们会以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务。2. 顾客到底要什么？客人需要一切尽在掌控之中；客人需要服务迅速且及时，他们不喜欢等；客人希望享受友好的服务。3. 服务的关键点有什么？在整个服务流程中，前四步和最后一步最重要；每个人都要在组织内部找到客户；每个人都要做到“停下来搭把手”。
0 有用 哆啦大胖 2024-03-03 17:45:44 辽宁
得到APP每天听本书分析：丽思·卡尔顿酒店的座右铭是：我们会以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务。作为一名服务者，首先要看得起自己，树立自尊、自重的价值感。在这个价值感的指引下，丽思·卡尔顿的服务心得包括：第一步，要搞清用户的基本需求，即掌控感、及时性以及友好的态度。进而要抓住服务的关键点，要找到组织内部的客户，要时刻准备停下来搭把手。一旦有疏忽，投诉来了，要注意面部表情，要立马道歉，要说“我”... 得到APP每天听本书分析：丽思·卡尔顿酒店的座右铭是：我们会以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务。作为一名服务者，首先要看得起自己，树立自尊、自重的价值感。在这个价值感的指引下，丽思·卡尔顿的服务心得包括：第一步，要搞清用户的基本需求，即掌控感、及时性以及友好的态度。进而要抓住服务的关键点，要找到组织内部的客户，要时刻准备停下来搭把手。一旦有疏忽，投诉来了，要注意面部表情，要立马道歉，要说“我”很抱歉；不要试图展示自己有多专业。而关于员工的选拔和培养，丽思·卡尔顿的关键动作分四步。用岗位适配问卷招到对的人；抓住入职时机，来一场激动人心的演讲；在部门内部再做一次演讲，为部门负责人树立权威；不断重复，让准则和目标入脑入心。总而言之，如何做服务，是一个永恒的话题，丽思·卡尔顿提供了一个参考答案。 (展开)
0 有用 Tommy 2022-10-23 11:38:23 北京
11岁就立志进军酒店业，第一次入行就有好师傅，果然成功人士的经历总是类似的。
0 有用 Skyisea 2024-06-03 17:50:10 山西
作为一名服务者，首先要看得起自己，树立自尊、自重的价值感。在这个价值感的指引下，第一步，要搞清用户的基本需求，也就是掌控感、及时性，以及友好的态度。进而，要抓住服务的关键点，包括要重视服务的前四步和最后一步，要找到组织内部的客户，要时刻准备停下来搭把手。一旦有疏忽，投诉来了，怎么办?记得，注意面部表情，要立马道歉，而且不要说“我们”很抱歉，要说“我”很抱歉。以及，不要试图展示自己有多专业。另一方面... 作为一名服务者，首先要看得起自己，树立自尊、自重的价值感。在这个价值感的指引下，第一步，要搞清用户的基本需求，也就是掌控感、及时性，以及友好的态度。进而，要抓住服务的关键点，包括要重视服务的前四步和最后一步，要找到组织内部的客户，要时刻准备停下来搭把手。一旦有疏忽，投诉来了，怎么办?记得，注意面部表情，要立马道歉，而且不要说“我们”很抱歉，要说“我”很抱歉。以及，不要试图展示自己有多专业。另一方面，关于员工的选拔和培养，丽思·卡尔顿的关键动作分四步。第一步，用岗位适配问卷招到对的人。第二步，抓住入职时机，来一场激动人心的演讲。第三步，在部门内部再做一次演讲，为部门 负责人树立权威。第四步，不断重复，让准则和目标入脑入心。 (展开)
0 有用 草莓不许动 2024-05-14 10:53:54 北京
我发现，现在的工作趋势就是：对所有打工人按照服务业的标准来要求，不仅要有工作能力，还要提供情绪价值。但问题是，不是所有行业都是服务业，以及不是所有领导都是作者，以及提供相应的回报。经济上行的时候，少数人攫取红利，经济下行的时候，却是苦一苦普通人。
0 有用 丸子(^.^)v 2024-05-09 07:28:40 美国
一堂拆书 任何事情做到极致 都很了不起 跟那种行业内的普通从业者绝对不一样 即便是伺候人这种不起眼的活
0 有用 每天开出一朵花 2024-04-25 22:26:46 四川
24-20
1 有用 天地间的我 2024-04-22 04:26:32 广东
没有几个人来上班是想消极怠工或随便混混的。大家工作都是为了某个目标而努力付出。我们邀请别人加入，就要为他们安排合适的位置，让他们充分发挥自己的才能。我们不能像从书架上随手拿本书那样挑选员工……我们要把他们当成与自己平等的人，去了解他们，并针对他们的独特性情精心挑选适合他们的工作任务，激发他们的潜能。这样，员工就能长期保持优秀，这不仅对他们有利，也会让整个组织受益。