应对投诉的训练很重要
我坚信以上这种应对投诉的方法是一项重要战略，为此我开设了一门2 小时的必修课程，要求每一位丽思卡尔顿员工学习领悟。学习结束后，甚至会为他们颁发专门的证书，证明他们已经完成了培训。以下是我们课程中的一些重点。
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第一时间良好态度的处理赢得了旅客的谅解
另一个相反的例子发生在捷蓝航空（JetBlue Airways）。2007 年2 月，一场暴风雪席卷了美国东...
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尼尔曼的决定让拯救了捷蓝航空
尼尔曼说，这次冰雪灾害或将让公司损失高达3000万美元，但他决心重新赢得旅客与员工的信任。...
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丽思卡尔顿服务课程的重点（1）
无论你觉得投诉者多么可笑，绝不可以嘲笑，或是讲笑话、开玩笑。时刻注意自己的面部表情。对...
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丽思卡尔顿服务课程的重点（2）
如果有人向你投诉，要立刻接受，马上说：“我很抱歉。”无论问题的责任是否在你，都要如此。...
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