第52页 事件管理

4.6.2 可能产生的问题
对事件管理的导入和执行可能会受到以下问题的影响：
● 用户和IT人员故意避开事件管理程序—— 如果用户不经过一系列的处理过程而是自己解决错误或者直接联系一些专业人员帮助他来解决，那么与此事件相关的一些信息可能就不会完整，而这些信息对问题管
第 4 章 事 件 管 理
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CA 致意
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理、配置管理的成功实施非常重要。此外，IT部门也不会得到服务级别以及错误数量等信息，这会导致管理报告不能充分地反映当前情况。
● 事件处理超载和堆积—— 如果事件的数量过多，就可能出现一种还没有来得及对每个事件进行有效的记录，下一个事件又来了的情况。这将导致不能清楚地描述事件，同时也可能导致不能成功地对事件进行分配和转交。因而对解决事件就会变得事倍功半。因此，适当具有某些技能和能力以及资源是必要的。此外，单单强调从头到尾的“通路”也能导致下游工作流的问题。
● 升级—— 如果事件不能得到及时解决或者需要更高层次的专业资源才能解决，就会进行事件升级。过多的升级可能会打乱专业技术人员的正常工作而产生负面影响。
● 定义和协议不清晰—— 如果支持的服务和产品以及支持的级别在服务目录里没有清楚的定义或者没有符合服务级别协议(SLA，Service Level Agreements)、运作级别协议(OLA，Operational Level Agreements)以及支持合同(UC，Underpinning Contracts)，那么事件管理将很难达到客户和用户所期望的要求。
● 缺少管理层的承诺(commitment)—— 用基于流程的方法解决事件需要管理层和工作人员的一致共识。因为，如果在一个公司内部导入这种方法需要对现在的工作方法做重大改变，那么可能会在公司内部受到严重的抵制。