第199页 第七章 倾听：不只是听见

 7.1 倾听的定义

听与倾听

很多人以为听与倾听是同一回事，其实两者大不相同。听是声波传到耳膜引起震动后经听觉神经传送到大脑，倾听是大脑对这些生化电波冲动重新构建成原始声音表征之后再赋予意义的过程。

心不在焉的倾听

心不在焉的倾听发生在我们对别人的资讯以自动化或遵循常规来回应时，通常不太专注飞身。用“假装”、“草率”来形容心不在焉的倾听比用“沉思”、“默想”更为恰当。

如果你现在暂停一下，回想你今天听到的所有资讯，很可能大多数都是你用心不在焉的倾听度过的。

心无旁骛的倾听

心无旁骛的倾听涉及对我们接收到的信息仔细而审慎的专注反应。

 

7.2 倾听过程的元素

听到。专注。了解。回应。记忆。

 

7.3 倾听的挑战

无效倾听的类型

虚伪的倾听。虚伪倾听是真诚倾听的伪造品。虚伪的人在外表上是很专注的，他们看着你的眼睛、点头、在正确的时刻微笑，而且还不时地会回应你，但在这兴趣盎然的外表下，他们却想着完全无关的事情。虚伪的人使用礼貌的外表作为面具，以掩饰其内心的想法，在其内心的真实世界里其实对于说话者说话的内容完全没有接收。虚伪的人常常会忽视你，因为在他们的心中自己的事情比你所说的话重要多了。他们可能会觉得听你说话是一件无聊的事，或他们之前已经听你说过了，所以他们只会随便就你所说的话来做一些应答。

自恋的倾听。他们会尝试将沟通的主题转移到他们有兴趣的事物上。

选择性的倾听。在沟通的过程中，选择性倾听的人只会针对他们有兴趣的部分来做回应，而拒绝倾听其他所有的部分。

隔绝性倾听。当人们在诉说一个话题时，他们宁愿不去讨论它，而是采用隔绝性倾听来避免听或表示注意。

防卫性倾听。使用防卫性倾听的人总是认为别人所说的话都是在攻击自己。

埋伏性倾听。使用埋伏性倾听的人，对说话者的言论会很小心仔细地去倾听。如果他们想从你的话中，搜集他们想要得到的资讯，他们就会开始侦查你。

鲁钝的倾听。此类倾听者无法清楚地接收到说话者的信息。

为什么无法有效地倾听

超负荷的信息。

心不在焉。

飞快的思想。

努力。

外在的噪音。

错误的假定。

缺乏明显的益处。

缺乏训练

听力的问题。

媒体的影响。

面对有效倾听的挑战

少说话。

摆脱注意力分散。

不要过载评断。

寻找关键意思。



7.4 倾听反应的类型

借力使力

有时候倾听者的最佳反应知识顺水推舟地让说话者自己继续自己的话题。借力使力牵涉到使用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话，让对方借由这个过程自己协助自己解决问题。

当你无法帮别人做决定时，借力使力式的回应会是一个很棒的技巧。你会发现其实你不用做太多，你沉默的存在就是一个让别人自己寻找答案的催化剂，尤其当你是用真诚的心在于对方相处的时候，这是你的非语言行为，比如眼神的接触、姿势、面部表情、声调，都可以显示出你对对方的关心。

问话

问话至少能给予提问者三个帮助。最明显的是你获得的答案将使你对事实和细节有更深入的理解；而且经由提问你将更加清楚对方的想法和感受；同时会得到他们的期望。

除了提问者可以得到好处，问话对于回答者也是有用的工具。问话有助于自我袒露。最重要的是，鼓励性的发现远胜过布施式的忠告，后者似乎意味着你比他更有能力思考他的问题。这也许是成为一个有效倾听者最重要的一点。

释义

释义技巧的成功关键在于要用你自己的措词重述别人的观点，以便能再一次对信息进行交叉检视。

释义别人的信息有两个层次。第一种是指释义事实性信息，这会帮助你更清楚地了解对方的想法，在这最基本层次的反应方式中，可以避免误解所产生的挫折。

释义个人性信息业可以当做是一种助人的工具，反应说话者的想法和感受而不是去评断或分析等等，会传达出你的投入和关切。释义所具有的这种非评价式的本质会鼓励困在问题中高端当事人进一步探讨问题，反应想法与感受允许当事人解释更多他一直牵挂又在乎的种种想法，而达到宣泄的释放，这种澄清带来新的观点会使得当事人找不到以前看不见的解决之道。

协助你让自己释义技巧听起来更自然的方法，包括：1.改变说话者的措词。2.从你所接收到的对方信息当中，抓住一个具体例子，来向说话者说明你了解的程度。3.反应说话者的潜在寓意。在言谈中，如果你觉得对方似乎有一些暗语在言语中忽隐忽现，在你就他的话展开回答前，做一个整体或部分的理解性核对是必要的。

释义虽然不见得无往不利，但是表达你的重述等于是为对方提供一个修正的机会。

支持

人们常会希望了解他所关心的人心中的想法或感受，所以他们会关心你是怎么想的，然后逻辑地臆测“他们”是怎么想的。这时，支持性的回应就可以让对方感受到你和他是在一起的。

以下有几种类型的支持性回应：同情心，同意，提供协助，赞美，恢复信心。

在面对个人难题时，安慰和支持的价值毋庸置疑。当发生重大问题时，收到别人的支持真的意义重大。

否认别人拥有感觉的权力：许多非同理式的回应都是在暗示对方拥有某些感觉是错误的、不应该的，例如在“不用担心”的这句话中，虽然它的目的是为了要让对方消除心中的恐惧，但其实它的潜在意思是希望对方可以换一个感觉不要在自怨自艾。像这样的反建议是没有帮助的，毕竟别人不会因为你这样告诉他们就真的可以停止忧虑。研究结果的建议是很明确的：一个受挫的人在别人面前只能隐藏真正的想法，或其情绪和观点被对方否认，他将得不到有助于他的回应；如果他所传递的信息中的情绪和观点，被明确、清楚、合法地接纳，这样的回应才有助于此人。

看轻事情的重要性：想想看别人曾经告诉过你的这句话，“那不过就只是……而已”。对一个被言语侮辱的人来说们那些语言对他就不只是一些“字”而已，而是一种深深的伤害。如果你这样地看轻对别人来说很重要的事物，你就不是在使用同理式的回应。相反的，你是从你的观点出发去做评断，对别人一点帮助也没有。

聚焦在“彼时彼地”，而非“此时此地”：在遇到困难时，我们会认为睡一觉醒来隔天的心情会好一点，但是也有的时候却反而更糟。虽然这些话的目的是希望对方可以多增加一点信心，但是这些聚焦在“彼时彼地”的说法对今天正在心碎的人毫无安慰的效果。

火上加油的评断：这样的回应反映出倾听者的评断态度，你会觉得对方并没有和你站在同一阵线。

自我防卫：在回应别人的时候，话中还不忘防卫自己，很显然的，你其实是觉得关心你自己比关心对方还要重要。

有效的支持性回应有几个参考原则：

1.       对他人内心的挣扎提供支持，但不表达自己赞同或否定的想法。

2.观察对方对你的支持性回应。如果你发现你的回应似乎对他没有太多帮助，你就必须换到一个适合对方继续探索的问题的回应方式。

3.要了解到支持也不是永远受欢迎。

分析

分析式的回应是倾听者针对说话者的说话内容加以解释。原则：

1.在提出解释时，使用试探性的口气会比绝对性的口吻更好。

2.你提供的分析应该是要合逻辑的、接近事实的，一个不正确的分析，尤其是模棱两可的分析，反而会让对方感到更困惑。

3.确定对方的准备度足够，适合接受你的分析。

4.确认自己提供分析的动机是基于协助，而非借此突显自己聪明或显示对方差劲。

忠告

在协助他人解决问题时，我们常倾向于给予忠告式的回应，借此向对方提出解决的办法达到解决问题的目的。虽然这样的回应方式有时候漫游帮助，但是通常它的效用并不如你所想的大。

因为你的大胆对对方来说并不会是最有效的做法，有时不但没有帮助反而造成更大的伤害。而且，忠告会造成一些连锁效果，接受忠告的人可能形成一个错觉，认为接受了忠告便意味着他不用对这件事情负责，所以当你的忠告不管用的时候，他可以将责任怪罪在你身上。

所以在提出忠告以前，要确定以下四种状况：

1.在提出忠告以前，一定要确定你所根据的解决策略信息是正确的，有十分的把握确认这种方法的可行性再付出行动。

2.问自己寻求你的忠告之人是否诚心愿意接受。

3.当你所提出的建议行不通时，要确定接受你建议的人不会将罪责怪到你身上。

4.用顾全面子的态度传达忠告。

评断

评断式回应是用某种方式去评价别人的行为和想法。

在下列的两种状况下，评断最有可能为人所接受：

1.当在困境中之人向你寻求评价时你再提出自己的评价。比较，有时候我们所主动提供的评价即使立意良好也常常会引起防卫。

2.当你向对方提出评断时，你的动机应该是真诚、建设性的，而不是为了去奚落对方。

选择最佳的倾听反应

 

7.5 摘要

倾听是最普遍但也最常被人忽略的沟通方式。听到跟倾听有差别，心不在焉地听跟心无旁骛地听也不同。倾听是指将别人的信息赋予含义的过程，它包括五个元素：听到、专注、理解、回应和记忆

造成倾听不良的原因有许多，可能是因为每天我们都被太多的外在信息所轰炸，再加上自己私人的问题、飞快的思想等，以至于无法真正专注于倾听之上。有一些无法良好接受信息的倾听者，其原因是来自于生理上听力的缺陷，还有的原因是因为缺乏训练。倾听的重要功能之一，是要从对方的话中搜寻重要的资讯，成功的关键就是少说话、减少分散我们注意力的事物、避免过早的评断，并寻找说话者的关键想法等。

倾听反应重视搜集资讯和给予支持，这些反应包括：借力使力、问话、释义和支持。有些倾听反应着重在提供方向和评估：分析、忠告、评断。有效率的沟通者会很艺术、很有变化地使用它们，随时考虑性别、情境、对方和自己等因素，并选择一个最适合自己风格的方式来做回应。