第119页 第5章 回到表面 设计顾客体验

蓝图既是高度概括的战略文件，也是对重要细节的精细分析。
体验随地点的不同而不同，随时间的推进而改变，而且很难提供恰到好处的体验。某种体验的设计也许包括产品、服务、空间和技术，但体验会把我们带出可计量效用的舒适世界，进入情感价值的模糊区域。
最好且最成功的体验型品牌有许多共通之处，能为我们提供一些可靠的指导方针。
首先，成功的体验要求消费者积极参与；其次，让人觉得可信、真实、吸引人的顾客体验，很可能是由置身于体验型文化中的员工设计出来的；最后，每个与顾客的接触点，都必须以舍饲和精确的方式来执行－应当像制造德国汽车或瑞士手表那样，精心设计并打造顾客体验。