《关键冲突》笔记

听书： 一、这本书的意义：在问题得到解决的同时，提升人际关系； 二、判断关键冲突问题： ①弄清楚问题的本质。 1、问题初次出现时，要讨论的是内容，即发生的事实； 2、当问题第二次出现时，要讨论的是模式，是他无法兑现承诺承诺； 3、当问题持续出现时，要讨论的是关系。即这样做对我们之间的关系有什么影响，这种问题强调的是，对方一再的失望行为已经让你对他失去信任； 4、询问自己内心的需求，排列问题的优先顺序。问自我对自己、对对方、对你们之间的关系有何种要求，从而抓住主要问题； ②判断问题的问题的实质： 1、当对方行为明确违反承诺。例1：工作中，绩效指标与实际销售额之间的差距（衡量期望值表现与实际表现之间的差异），例2：家庭中，妻子对丈夫说，你明明答应了我晚上要和我一起吃饭的； 2、当违反承诺问题并不清楚时。对问题判断不清楚时，贸然开始谈话会使自己陷入被动状态，这是我们把它分成两种状态：一是你怎么知道自己该开口时沉默，二是你怎么知道自己该沉默时开口； ·该开口时沉默。以下几个问题可以检测你是否属于这类人： --是否经常用动作暗示自己的观点？ --是否总是提醒自己是非对错？ --是否害怕说出自己内心的想法？更倾向于沉默？ ·该沉默时乱开口。我们必须具体问题具体分析，判断哪些问题是可以面对的，哪些问题要顺其自然，才能进行后续的梳理工作。 ★ 三、如何在冲突之前保持理智 ①从事件发生到我们展开行动，我们的心理过程为：所见所闻、主观臆断、形成感受、展开行动。 ②主观臆断是什么：我们在观察他人时更容易看到外在行为而忽略隐藏在行为背后的影响因素，而在思考自己的行为时，则能敏锐的感觉到左右我们选择的影响因素。因此我们在判断问题时很容易形成双标，别人做坏事是因为他本来就坏，我们做坏事是身不由己。例：别人迟到就是不守时，以自我为中心，根本不在乎；我们自己迟到就是因为堵车、因为各种原因。 ③避免主观臆断，还原事件真相，首先要明确还原事件真相的六大影响力： 1、自我。自我动机（个人动机或人品做出相应行为）、自我能力（这个人是否具备做这件事所需的思维和能力）， 2、他人。他人动机（表扬和压力）、他人能力（帮助和障碍） 3、外部条件。外部条件动机（奖励和惩罚，销售毒品能获得很高的经济效应，即使违法还是有人冒险去做）、外部条件能力（沟通和障碍）， 例：上司要求小明要在下午之前完成软件的测试，假设1：上司的上司有一个很急的事让他去做了，导致他没有完成测试（他人动机）；假设2：部门的小李看不惯他，给他使绊子，导致他没有完成测试（他人能力）； 假设4：测试的机器没遇到，导致没有完成，（外部条件能力）；假设5：他自己不想做测试，导致未完成（自我动机），假设6：他不具备测试的能力，导致未完成（自我能力）。 ★ 四、如何面对关键冲突 ①开门见山的道出其未完成的承诺、未实现的目标，以及错误的行为。不要兜圈子、打哑谜、诿过他人、让对方费解。 ②如何“谈”才有效： 1、创造安全的谈话环境。 ·不要贸然指责、批判，也不要情绪失控，只陈诉事实，以及事实与期望值之间的差异， ·平等、尊重他人， ·关心他人的目标（帮他分析原因，以及解决的方法），建立共同目的， ·预测对方假设的最糟糕状态，并且马上向对方解释你没有这个念头， 2、向对方描述你的看法。 不要使用绝对性的字眼，把指责意味较重的话语换成对方易于接受的表达，如“你不是说过……”换成“我们都接受……” 3、以一个问题结束开场白 以这种方式结束开场白等于给对方发出一个真诚的邀请，让他们说出自己的看法，帮助对方建立一个愿意解决问题的动机。 五、如何让对方付诸行动 很多人是因为两个原因不去做事：一是没有动机，二是没有能力。所以我们首先要解决他们动机的问题（重要），再来谈能力的问题。 激励他人改变行为方式（动机）： ①错误的激励方式。 1、依靠个人魅力，例：给我个面子，这事就算了， 2、依靠权利，例：你不去做，就等着炒鱿鱼吧， 3、滥用奖励，例：家长对孩子说，你考试一百分，我就带你去土耳其旅游， ②正确的激励方式。 1、帮助他探索自然结果，提示他难以察觉到的结果，在此同时，方法要和情况相吻合。 2、在尝试过了，任何激励方式都无效后，可使用惩罚手段。使用方法为，首先说明继续这种做法可能出现的结果，其次要一视同仁，面对压力不退缩， 六、如何让对方信守承诺 ①找到问题的根源，是没有动机，还是能力不足，是外部条件动机不足，还是外部能力不足等等，然后消除障碍。 ②吸引对方参与，向他提问“你觉得怎么样才可以解决这个问题？”，不要直接给出答案，要帮助他找到潜在的问题的影响因素（6中影响），通过问问题，引导他和你共同找到问题的解决方法。 七、如何应对突发事件 ①在谈话的过程中，发现新问题： 1、注意到新问题， 2、选择正确的问题，是新问题，还是老问题，或是两者都有， 3、先解决新问题，再解决老问题， 4、注意：一次只解决一个问题，有意识的先解决新问题，避免新问题无奈解决了才被动解决， ②当对方感觉到不安全时，应该支出双方的共同目的，表面你考虑了他们的顾虑，然后根据实际问题，与对方澄清误解，或者道歉。 ③当人们辜负你的信任时，有人不信守承诺，那么其他问题都不重要，抛开其他问题探讨这个问题。 ④应对愤怒。 1、当他人愤怒产生暴力时，或自己感觉情绪不受控制时，可暂时走开，一两个小时后再讨论问题， 2、未产生暴力，不危险时，可把讨论问题变为讨论情绪（注意：不要摆谱、不要意气用事、不要轻视对方）， 3、检视自己的行为方式，努力了解更多对方愤怒的内情，理解对方的感受，找到根本的原因， 4、了解对方的观点和行为，然后解决问题， 八、解决关键冲突问题后，制定行动计划。（何时何地何人做何事，风险能力信用评估）

九、感想：

1、这本书的读书笔记整理了很久，但是效率不是很好，往后要看过之后，凭自己的印象整理那些对自己有启发的东西。

2、这本书给我最大的认知是主观臆断。