一个灯泡和八个饭桶

有个笑话，问换一个灯泡需要多少个官僚？答案是8个：一个去审核现有灯泡要不好换，一个去填写采购单，一个去办理审批手续，一个去负责采购，一个办理进货库存，一个去安装梯子，一个上去装灯泡，一个填写最后的报表。

是否似曾相识？

所有这些人都是专业人士，人人都有自己的工作，自己小小的领地，神圣不可侵犯。

我常在考虑我们自己的单位如果换一个灯泡会要多少人，一个排，一个连，还是一个师？我自己的工作专业到了每次给人说起来人们都一脸茫然的地步，然而我不得不说，专业化造成的悖论式的低效，简直叫人触目惊心。专业与专业之间，存在太多缝隙，重叠，灰色地带和无人地带，这叫人怀念斯巴达勇士般可以以一抵百的多面手来。

我问过一个老师，在我们这个教育技术部门发展的历史上，究竟哪个领导他最喜欢，他说他最喜欢Brian. 我问为什么Brian最好，他说Brian是一个“完整的人”。因为“他什么都做，他做你们这些人现在所做的一切。他的主要工作是保证服务器的正常运转，他保持软件使用不出乱子，他在学期开始装载新的课程，后来卸载课程。…他还花时间给你提供建议，告诉你怎么做怎么做，不过真正动手得靠你自己。”

颇具讽刺意味的是，现在，我们有专人负责服务器，专人负责系统的整合，专人负责课程设计，专人帮助老师干活，反倒是吃力不讨好，而是从前那个创业阶段“什么都做”的人赢得了口碑。

你或许会说，任何单位发展壮大后，都会面临这个专业化的过程，都不可能是一个人去做所有的事，就像多功能的Brian那样。可是专业化和过度专业化之间，只隔了一层窗户纸。

我发觉我每次看病，或者孩子去看病，收到的账单总是源源不断，而且绝大部分是错的。医生只管看病，Billing office只管收钱，Insurance只看你的Deductible有无用完，能不付他的默认值是不付。可收可不收的时候，医院的默认值是收。结果的状况是：医院提交给保险公司的报销申请，保险公司只看它的帐目，所以有时候不管医院提交的是什么账单。医院只顾自己的账单，保险公司不付的，则丝毫不动脑筋地再发给客户。后来保险公司给理赔了，医院也不及时更新，结果就是一本糊涂账，结果医院账单，保险公司explaination of benefits, 根本对不起来，因为来的时间不一样。我今天还收到三张错误的账单。明天又是一番口舌。美国的医保系统简直漏洞百出，其荒诞简直是任何荒诞剧都无法比拟的。我这个普通人说了也没有人听。

即便是州长说了也没有用。前一段时间州长Joe Manchin生病住院，出来后也抱怨这乱七八糟账单他看不懂，并责备为什么不用一张账单反映出来，结果他说的也没有用。因为这关系到整个制度（事实上是多个制度）的重新设计，没有人来协调这些。你能听到的，只有拉票政客们空洞的许诺，仿佛这一切改变都如囊中之物。

专业分工细化到今天这种地步，左手不知道右手在做什么的时候，倒霉的首先是消费者，然后是这个系统本身。美国向中国出口很多管理概念，比如“integrated customer service”（一体化客户服务），自己有时候却做不到，因为这种分工文化已经深入人心。只有出现一些关键的事情时，比如911后，政府才发现部门条块分割，导致信息不能共享的危害性，所以才整合多个部门，成立了国土安全部。

今日，我又在CNN上看见一则类似于国际笑话的新闻（http://www.cnn.com/2007/US/11/05/border.security/index.html），说大约有21000人被“错误地放入美国”。此报道解释说，由于美国边检（Customs and Border Control）部门人手不足，训练欠缺，导致很多人被错误地放入美国。

其实关键的问题是边检部门和移民部门之间虽有共同利益，共同关注，可是这共同的关注却被分工所切割。每个人都受着自己的一摊事，并不能看到整个图景。边检部门并不知道移民部门的规定，反之亦然，所以才导致错谬百出。再加上人手不足，工作马虎这些原因，它不出这些错误我才觉得奇怪呢。就是这个边检部门，曾在腐败分子和费思入境的时候，将腐败分子的居留日期写成2008年4月31日这个历史上并不存在的日期（4月都是30天）。

这完美的混乱！