情感的商业化及其代价
文 /王佳鹏（南京大学新闻传播学院）
情感和情感控制作为社会秩序的基础，在中西方文明发展之初就已备受重视。德裔社会学家诺贝特·埃利亚斯（NorbertElias）曾在其著作《宫廷社会》和《文明的进程》中指出，宫廷社会对内心感受和外在行为的礼节控制日益严格化和细腻化，不管皇帝、大臣，还是侍卫、宫女，所有宫廷人员都因此变得小心谨慎。不过，按照马克思、韦伯、帕森斯等人的观点，情感性到情感中立性的转变主要是现代社会的产物，情感的理性化并非始于宫廷，而是始于现代资本主义。
20世纪七八十年代曾兴起过一场横跨心理学、人类学、社会学、历史学、文学等领域的“情感研究的革命”。之所以称其为“革命”，主要是相对于此前社会科学更偏重研究认知和行为而言的。从五六十年代开始，随着贝尔所谓的“后工业社会”的来临和鲍德里亚所谓的“消费社会”的兴起，社会科学的关注焦点呈现从政治、国家、阶级转向语言、身体、性别、情感的趋势，并在七八十年代达到顶峰。米尔斯（Charles Wright Mills）的《白领：美国的中产阶级》、戈夫曼（Erving Goffman）的《日常生活中的自我呈现》和理斯曼（David Riesman）的《孤独的人群》等社会学著作，可以说是对五六十年代这一社会转型开始阶段的回应。深受上述前辈影响的霍克希尔德（Arlie Russell Hochschild）于1983年出版的《心灵的整饰：人类情感的商业化》（以下简称《心灵的整饰》，均指上海三联书店于2020年1月出版的版本，下文标注页码亦出自这一版本）一书，则被视为情感社会学的奠基之作。
心灵的整饰：人类情感的商业化
[美]阿莉·拉塞尔·霍克希尔德/著
成伯清、淡卫军、王佳鹏/译
上海三联书店2020年1月
霍克希尔德1940年出生于一个外交官家庭，从小就对外交官式的微笑礼仪感到好奇。她于1969年在加州大学伯克利分校获得社会学博士学位，对她影响最大的社会学家戈夫曼于1958-1968年在此任教——尽管她批评戈夫曼更关心外在行为而非内在感受，更强调浅层扮演（surfaceacting）而非深层扮演（deep acting），对表演工作与社会系统的关系也缺乏解释。这一时期，服务业迅猛发展，人际沟通和情感劳动的重要性日益凸显。霍克希尔德带着“社会-心理的眼光”来考察这些服务工作，由此诞生了《心灵的整饰》一书。
该书第一章首先比较了《资本论》中论述的1863年的童工与20世纪80年代的空乘人员的异同，认为现代社会的劳动商品化已转变为情感的商品化，其代价是劳动的异化和自我的疏离。由此可看出，霍克希尔德的研究旨在通过情感及其商品化把握“全球经济旋风机”（the whirring fan of a global economy）中的各种劳动关系和工作关系，尤其是工作的不稳定化。
该书基于三部分经验资料抽象出情感系统的三个方面：一是基于1974年对不同性别和阶层的261名学生的问卷调查，抽取出情感系统的私人层面；二是基于20世纪80年代对航空公司的田野调查和对空乘人员的访谈，抽取出情感系统公共层面的正面；三是基于对航空公司收账员的访谈，抽取情感系统公共层面的背面（back）。
霍克希尔德在书中对情感的私人层面和公共层面的讨论分别对应其对“情感工作”与“情感劳动”概念的区分。她指出，情感工作（emotion work），即情感整饰或情感管理（management），是人在私人生活中做的情感表演工作，具有使用价值，通常没有报酬；情感劳动（emotional labor）则是指“人们通过对情感的整饰而创造出的某种公开可见的面部展演和身体扮演”，具有交换价值，是为了换取报酬而公开出售的。可以说，情感劳动是商业化的情感工作或情感整饰，二者有时也会混用。
和将情绪视为外部刺激引起的生物感受或内在本能的达尔文等人不同的是，深受美国社会学影响的霍克希尔德秉承了戈夫曼、米尔斯等人的互动论视角或“社会-心理的眼光”，主要关注人们如何评价、标注和管理情感，强调情境的可变性和情感的可塑性。同时，她将弗洛伊德在其1926年出版的《抑制、症状和焦虑》（Inhibitions, Symptons and Anxiety）一书中指出的焦虑的信号功能，推论到所有情绪或情感，认为“任何情绪都有信号功能”。由此，我们可以通过自己或他人的感受和情感来推断自我或他人所处的情境及其在这一情境中的立场和观点。
这种推断可能会导致两种复杂情形：一种是感受的线索与对线索的解释不太一致，即人们会伪装或掩饰自己的感受，我们称之为“浅层扮演”；另一种情况则出现在刺激和反应之间的更根本的关系中，涉及欺骗他人和自我欺骗，可称之为“深层扮演”。在浅层扮演中，个体会意识到自己的表情或姿态是“做作”的，不是“我的一部分”，外交官和演员最擅长此道，稚童在这方面最拙劣，但这也是他们的可爱之处；在深层扮演中，人所扮演的部分跟核心自我之间缺乏明确的区分，因而不但要骗过他人，甚至还要努力欺骗自己，比如空乘人员既要笑对一切，还须坚信自己的微笑是真诚的。
Inhibitions, Symptoms and Anxiety
Sigmund Freud
W. W. Norton & Company1990-9
为了深入论述深层扮演，霍克希尔德借用了表演理论家斯坦尼斯拉夫斯基提出的“演员的自我修养”，即通过经受严格训练的想象力最大限度地利用自己的记忆和情感资源来表演，以诱引出自然的表演效果。人们在日常生活中也是如此，需要通过表演性的情感工作（或情感整饰）来努力控制自我感受。但日常生活比戏剧表演具有更强的理所当然性，因而我们通常不会注意到自己从事的情感表演。
在浅层扮演和深层扮演构成的情感工作背后，往往存在着某种感受规则（feeling rules）。霍克希尔德指出，“不同的社会群体可能会用各不相同的特殊方式来辨识各种感受规则和给予各种规则提示，各种规则本身可能也会因群体而异”（83页）。对情感惯例的违背会引起修复意识和检查意识。在霍克希尔德看来，“不当的情感”（inappropriate affect）或偏离情感惯例不是精神病学意义上的人格和精神问题，也不是戈夫曼关注的社会交往问题，而是与情感管理技巧不足有关。不符合特定情境的感受，往往是因为违背了特定群体和特定情境的文化规范和感受规则，比如葬礼上不能高兴，婚礼上不能悲伤。在亲子、夫妻等亲密关系中，由于关系亲密，人们往往没有意识到情感工作，而无意识、不恰当的情感工作是导致亲密关系中产生误解和矛盾的重要根源。
因此，在私人生活中，我们需要以所处社会和人群的感受规则为基准，运用恰当的情感和情感工作来进行人际交流和社会交换。霍克希尔德更强调情感债务的拖欠和偿还。适当的情感工作意味着偿还债务，不适当的情感会被理解为拒绝或不当偿付情债，比如乏味的聚会、让人感到孤单的社交都是缺乏合宜情感的时刻。总之，不管平等与否，浅层还是深层扮演，“无数瞬间的（情感）管理行为，构成了我们归结为‘关系’和‘角色’的部分。就像修拉（Seurat）绘画中细微的小点，情感管理的细微行为，通过不时的重复和权变，构成了形式的运动”（35页）。
虽然情感的私人管理自古就有，但在“我们这个时代，真正新鲜的，是在对待这种能力上出现了一种日益普遍的工具性立场，并在落实这种立场时受到大型组织的操控和管辖”（36页）。20世纪中叶服务业的兴起使私人情感系统成为商业世界的牟利手段。当情感系统转变为公共用途和商业手段时，情感工作就转变为营利性的情感劳动，必须服从于服务性工作的市场要求。
以霍克希尔德在书中关注的美国航空业为例，空乘公司管理层、广告策划人、服务督导和空乘人员共同促成了情感劳动的销售。为了招揽顾客，航空公司不但向顾客承诺最无微不至的人性化服务，甚至还会针对男性商业人士开展性感宣传计划，发布具有性意味的广告。
在航空公司的招聘中，报名、面试和培训的过程就是在不断强化商业化的感受规则，目的是筛选出热情开朗、善于社交的中产阶级“邻家女孩”——她们都出身于特定的阶级、家庭、学校，从小就养成了很好的情感管理能力，最符合市场所需求的空姐形象。航空公司的培训吸收了各种表演技巧，以使空乘人员养成深层表演的能力，比如将机舱想象为家庭，将乘客视为亲友，通过唤醒家庭中的情感记忆，来为乘客提供家庭般的温暖感受。面对易怒的乘客，培训重点是通过“愤怒脱敏”（anger-desentization）来防止员工产生愤怒。
在具体的服务中，空乘人员需要相互配合，通常是两个人结对工作，确保某种情感基调。私下的相互玩笑和戏谑也有助于放松气氛、缓解压力。他们之间的互动与合作构成了集体性情感劳动，为彼此的情感管理提供了相互支持。可见，情感工作、感受规则和社会交换这三个情感系统的基本要素成了情感劳动市场中商业交易的一部分。这一转变也意味着情感劳动的标准化、机械化和去技能化。然而，20世纪七八十年代的经济衰退使美国航空公司开始调整经营策略，推出了更多的打折票，吸引了更多的旅客，但空乘人员数量基本未变。由于工作时间变得更长，空乘人员没有精力提供更好的服务，情感劳动的质量和数量日益下降。
当情感系统的商业转变走向失败，空乘人员在怠工的同时，开始组建工会，争取更高的工资，他们逐步夺回了对自己身体和面部表情的控制权，比如开始增重、减少微笑，怠工表现的实质就是减少深层表演，最多进行浅层扮演——人性化的情感服务逐渐走向失败。
如果说空乘人员代表商业情感系统的正面，航空公司的收账员则代表着该系统的反面，他们的核心工作是通过情感劳动来制造和维持恰当的感受，但他们遵循不同的感受规则：空乘人员的工作是提供情感服务，将乘客视为亲友或孩子，提高其地位；收账员则是咄咄逼人地打击顾客，贬损其地位。为了维护公司的完美形象，航空公司通常会将收账部门外包。
虽彼此迥异，但情感劳动者有三个共同特征：需要与公众当面或通过声音接触，能催生劳动者产生情感，能让雇主对雇员的情感进行一定控制，具体职业包括外交官、护士、秘书、老师、医生、律师等。
情感劳动的不同职业体现了阶层分布。如空乘人员和收账员，绝大多数情感劳动者属于中产阶级，其自我和人格与其情感劳动联系紧密。而公司管理层等中上阶层的自我与其工作的联系则是多样的、弥散的，工作时间越久，对公司的感受规则就越发内化。拥有特权的公司高层则常给下属强加感受规则。
霍克希尔德指出，情感劳动也存在显著的性别差异，女性比男性更倾向于进行情感管理和情感劳动。男性所从事工作中的1/4，女性所从事工作中的1/2，都与情感劳动有关（208页）。
《心灵的整饰》出版后，霍克希尔德对情感劳动进行了扩展研究。她指出，1983年以来，大部分情感无产阶级（The Emotional Proletariat）受到自动化技术的冲击，逐渐被机器取代。更深远的变化是，随着职业女性增多，在家庭和工作之外出现了第三领域，霍克希尔德称之为“市场化了的私人生活”。市场化的家庭工作或私人生活，实际上是指情感劳动的外包，具体职业包括家政工、私人助理、保姆、私人厨师等，他们需要同时平衡好家庭和公司的两种感受规则。霍克希尔德后来出版的《第二轮班：那些性别革命尚未完成的事》《我们如何捍卫私人生活：外包，便捷背后的破坏》都阐述了这一趋势，而《故土的陌生人：美国保守派的愤怒与哀痛》则将其情感理论进一步拓展到政治意识形态领域，分析了美国右派的感受规则和“深层故事”，以破除左右两派之间的“同理心之墙”。
故土的陌生人：
美国保守派的愤怒与哀痛
[美]阿莉·拉塞尔·霍克希尔德/著
夏凡/译
社会科学文献出版社 2020年月5
近年来，世界各地很多学者对情感劳动这一议题进行了拓展研究。除对空乘人员和收账员的研究之外，还有学者在关注和研究护士、助产士、家政工人、保姆、私人教练、发型师、保险推销员、律师、教师等各种职业人群的情感劳动。其次，在情感劳动的阶层与性别差异的基础上，有学者进一步区分了情感无产阶级和情感中产阶级，并强调上层对底层的情感剥削。此外，还有学者对情感劳动的跨文化差异做了深入探讨。在研究方法上，除了霍克希尔德率先使用的参与观察和深入访谈，关于情感劳动、情感管理及其原因和后果的定量研究也越来越多，情感劳动研究似渐被科层化、专业化、标准化了。
在这些扩展研究中，关于情感劳动的后果和代价的讨论最多，争议也最大。霍克希尔德认为，情感的商业化会损害私人情感系统的信号功能，导致职业倦怠、情感剥夺、情感失调、认同混乱、自我疏离等负面后果。当情感的私人运用转为商用，我们可能在倾听自己的情感上付出代价。比如，对待乘客，有的空姐因为长期扮演类似亲和的母亲或性感的配偶的角色，逐渐与其自我角色疏离，甚至对“性”失去了兴趣。她们专注于取悦他人而忽视了自己，真实的自我被商业征用了。因此，霍克希尔德对情感劳动持批评态度，希望人们能追求或恢复私人性和本真性的情感。
但问题在于，本真的个体、自我和情感是否存在？情感劳动和情感商业化是否必然会导致上述后果？也有不少人认为，情感劳动对工作体验、组织发展与职业生涯是必要而有益的。比如，国内有学者就专门探讨了月嫂如何通过建构象征性边界来创造积极的工作体验，争取其劳动自主性的过程。多数人则认为，要根据不同情况和条件来确定情感劳动的积极或消极后果。于是，延续了霍克希尔德立场的学者更关心情感劳动者的自我纯粹性、情感本真性和职业自主性，而从组织管理角度出发的学者则更关心情感劳动者的工作体验、职业生涯和组织归属。
如果对霍克希尔德的这本著作稍做总结的话，可以说，在理论上，她不断强调自己与马克思、米尔斯、戈夫曼、斯坦尼斯拉夫斯基等人的联系和区别，在他们的理论基础上提出了情感工作、情感管理、情感劳动、感受规则、深层扮演、浅层扮演等概念，开创了新的情感劳动研究领域；在经验上，她持续关注着20世纪80年代以来的美国家庭、服务业、政治及其情感层面，强调个人感受与“社会工程”（social engineering）的关联。
对霍克希尔德来说，情感和情感管理是透视美国社会的某种信号或线索，情感的商业化及其代价在一定程度上支撑着美国的职业体系、“社会工程”和“全球经济旋风机”。只有在情感和情感管理不当的时候，我们才会意识到它们的存在及其重要意义。犹如戈夫曼在论述尴尬或困窘时所言：个体只是失去了镇定，而社会结构却获得了弹性。
（本文原载于《信睿周报》第33期，注释略。）
