《关键时刻MOT》试读
序言 因您而变——招商银行的“关键时刻”
招商银行行长 马蔚华 几年前，我应邀去北大演讲，按照一般的程序，在我演讲之后要留出一些时间和大家互动，回答大家提出的问题。这时，一位年轻的老师举手，我以为他要提问题，可他明确地表示要给招行提一个意见。原来他申办了招行的信用卡，按规定可以领取纪念品小熊猫，当时纪念品发完了，员工说下次再补发，可他下次去的时候又发完了。这位老师说：“这事如果发生在别的银行身上也就..
第1章 抓住顾客给予的5000万个机会——关键时刻的意义
只有对服务满意的顾客，才是公司惟一有价值的资产。 公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于顾客与直接服务的“一线工作人员”之间进行着怎样的接触。 1000万名乘客*5名员工*15秒钟 = 5000万次的“关键时刻” 一年5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。 公司必须给予一线员工适当的权力...
第2章 创造顾客比创造利润更重要——关键时刻的原则之一
1974年6月，32岁的我已经坐在平安旅行社的总裁办公室里了。这是一家北欧航空公司的分支机构，专门负责为游客提供旅游服务。我踏入社会仅6年时间就升到了总裁的职位，旗下共有1400名员工，其中很多人都和我年龄相当。我的资历不比别人强多少，也实在想不出有什么特别理由让上级选我担任这一职位，因此我很担心，怕自己不被员工接纳，或者做不好这项工作。 因此，我开始按照想像中老板的样..
作者: [瑞典] 詹•卡尔森 著
isbn: 7300072453
书名: 关键时刻MOT
页数: 204
译者: 韩卉
定价: 32.00元
出版社: 中国人民大学出版社
装帧: 简裝本
出版年: 2006-4