作者简介 · · · · · ·
26岁获得斯德哥尔摩经济学院的企业管理硕士后，他加入了瑞典最大的旅行社。
6年后，32岁就担任了这家旅行社的总裁，不久便扭转了公司利润下滑的危机。
再4年后，36岁接任一家濒临倒闭的灵恩航空公司（瑞典一家专飞国内航线的公司）总裁的职位。在1年的时间中，将这家公司转为高额盈利。
仅仅2年，38岁担任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管。一年内转为高额盈利。
46岁撰写本书，风靡全球的管理界和企业界。
原文摘录 · · · · · · ( 全部 )
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只有对服务满意的顾客，才是公司唯 一有价值的资产。 公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于顾客与直接服务的“一线员工”之间进行着怎样的接触。 1000万名乘客*5名员工*15秒钟=5000万次“关键时刻” 一年5000万次的“关键时刻”一了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。 (查看原文) —— 引自第39页 -
要真正做到以顾客为导向，公司必须彻底改变一线员工的角色，而这一步需要首先从管理层开始。高层主管若想成为真正的领导者，就应该创造出一种环境，让员工建立信心与技巧，并乐于承担执行的责任。他必须与员工进行沟通，向他们描桧公司未来的愿景，倾听他们的想法，并共同去实现这一愿景。高层主管绝不再是孤立的独裁者，相反，他将成为愿景的描绘者、战略的制定者、信息的沟通者，同时还要承担导师的角色，激励员工努力达成目标。 作为中层经理，应当承担起分析问题、分配资源的责任。更重要的是，他还应当全力支持基层员工的工作需要。至于基层员工，应当有权处理个别顾客的特殊问题。 (查看原文) —— 引自第39页
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关键时刻MOT的书评 · · · · · · ( 全部 38 条 )
洞察秋毫
创造顾客应该从认知思维到方法论的自上而下的调整
这篇书评可能有关键情节透露
管理大师彼得·德鲁克的箴言“企业唯一存在的目的就是创造顾客”，给无数的现代企业一盏明灯，指引着无数企业家在商海中探索前行。 自从学习到这句话之后，在企业经营管理中我们开始默默探索“何为创造顾客”？如何把“成本中心”变成“利润中心”？道路崎岖而坎坷。 感谢陈老... (展开)
雪花的休闲时光
关键时刻MOT-服务行业以顾客为导向的经营策略
听说《关键时刻MOT》这本书，是在公司的领航计划培训课上，培训讲师韩老师推荐的。同事阿杜买来之后，忍不住借来读一下。读完不禁为詹·卡尔森卓越的领导力和超人的智慧折服。 卡尔森32岁担任瑞典最大的旅行社-平安旅行社总裁，36岁担任灵恩航空公司总裁，先后把这两家濒...
(展开)
浩繁
做运营，要处理好两个人的关系
2020年12月29日22:34 读完，这是2020年读的最后一本书，这一年过得很快，突如其来的疫情让2020年的春节被恐慌笼罩着，居家隔离，限制出行，让整个神州大地的人们神经紧绷了好一段，我们要庆幸在国家积极干预下，扭转了局面，使疫情得到有力地控制。 也许，经过了疫情洗礼的我们...
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Jack
中国人民大学出版社2006版（其他版本）
Notes：企业的核心竞争力来自一线
MOT这个理念足够演化成一套相当完善的管理工具，最令人惊奇的是，MOT是完全面对顾客的，以顾客为中心。如果把MOT简单的总结一下的话，就是两个词 一线员工和顾客。 1. 一个人之所以被任命为领导，并不是因为他无所不知，或者由能力制定所有决策，而是因为他懂得汇集众人的智慧...
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湛庐文化
中国人民大学出版社2006版（其他版本）
一线员工创造着“奇迹时刻”或“痛苦时刻”
20世纪80年代，斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书，讲述了他如何在三年内，将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。 在书中，他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时，那就是一个“关键时刻”，也就是最终决定你的公司...
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湛庐文化
中国人民大学出版社2006版（其他版本）
如果随时都是关键时刻（MOT）
这篇书评可能有关键情节透露
您有这样的经历吗？ 1）“对不起，我是你们的老会员了，今天没有带会员卡，我可以告诉你名字，仍然可以打折吗？” “对不起，先生，这个事情，我无法决定，要问我们经理，可是，经理今天不在。” 2）到电话公司去交费，你也许会碰到这样的现象，营业员冷冰冰地说： “号码多... (展开)
达达刚子
中国人民大学出版社2006版（其他版本）
抓住关键时刻，让顾客和员工都满意
MOT的意义:抓住客户给予的5000万个机会 一个人之所以被任命为领导，并不是因为他无所不知，或者由能力制定所有决策，而是因为他懂得汇集众人的智慧，并为完成工作创造条件。然后将工作条件授权给员工，让他们独立承担责任，完成日常的工作。 领导者就是创造条件使工作...
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火天大有
中国人民大学出版社2006版（其他版本）
非常棒的关于领导力的书
这篇书评可能有关键情节透露
正如本尼斯所说:很好的领导力书籍。 虽然讨论的是“以客户为导向”的服务理念，但每章都以简单明了的方式告诉你领导的真正目的。 第一章告诉你，领导者应该创造一种环境，让员工建立信心和技巧，并乐于承担责任。与员工沟通，描述远景，并一起去实现它。 第... (展开)
乐悠悠
中国人民大学出版社2006版（其他版本）
关键是要HOLD关键时刻
关键时刻就是能够决定公司未来成败的紧要关头，与这四个字一起呈现在我的脑子里的是董事会决策的紧张时分，但完全不是这么一回事。本书作者曾任北欧航空公司CEO的詹•卡尔森把关键时刻定义为：最基层的员工与顾客接触的时间。以北欧航空公司为例，员工与顾客每年接触总计5000...
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0 有用 冷哲 2023-09-13 12:08:00 广东
一很有意思的讲客户战略的书。有一些有意思的洞察。适合快速地翻一翻。
0 有用 旷清 2023-12-08 10:55:14 云南
全书花了二百页其实就说了一个问题，一句话就说明了——在整个服务中，找定客户对你有特别印象的时刻，好好用心对待好客户，给他爽感，这事就做成了。我是做装修的，那么第一次联系客户、客户第一次进店成交、客户开工仪式、客户第一次验收工程、客户竣工仪式，大概针对这几次时刻拿出想法来、拿出办法来，做得跟其他公司不一样，我们公司就赢大发了。为什么会这样？你不必知道，你只要在流程设计上把这个念头及动作植入进去就对了... 全书花了二百页其实就说了一个问题，一句话就说明了——在整个服务中，找定客户对你有特别印象的时刻，好好用心对待好客户，给他爽感，这事就做成了。我是做装修的，那么第一次联系客户、客户第一次进店成交、客户开工仪式、客户第一次验收工程、客户竣工仪式，大概针对这几次时刻拿出想法来、拿出办法来，做得跟其他公司不一样，我们公司就赢大发了。为什么会这样？你不必知道，你只要在流程设计上把这个念头及动作植入进去就对了，就这么简单。其实销售甚至放大到经营，没有那么多弯弯绕绕，七成以上的功夫都在理解之后的执行，三成在于推敲其中窍门是什么，定位是这样、第五项修炼是这样，关键时刻也是这样。 (展开)
1 有用 嘎嘎左 2020-11-13 10:57:41
是否能不要写这么多方法论呢
0 有用 VansonWWW 2022-04-30 11:45:12
很轻松的书，提出了问题，但是没有给出解决的“法器
0 有用 蔡斌 2025-08-28 08:31:36 山东
书中推荐序和后面的各行业案例占比过大，扣1星；自第7条原则开始注水且实质与前面内容重复，扣1星。剩下的3星，还是要感谢作者对服务业的理解，尤其是对关键时刻的定义，为此确定的核心竞争力（利润来源）及其战略定力，并为此进行了分权式的扁平化管理。另，激励员工的部分，个人感觉只适用于那个时代，现代的员工激发可能需要另一种方式。总体来说，3星。