读《心理学家的倾听术》——非暴力沟通的落地

读完了《心理学家的倾听术》，这是我今年所读的第121本非教材书籍，预期还会读一本书就开始考公务员。最近还在想要不要以后把小说的读书笔记从200字扩展为2000字，而不是一笔带过。下一本可能读的书是《哲学的故事》，是时候了解点哲学，使我在大学生们讨论时不至于插不进嘴。

不要因为很LOW的书名而望而却步。《心理学的倾听术》是一本相当不错的书，读了个开头就让我想起另一本书，那就是《非暴力沟通》，两本书的内容相通，甚至《心理学家的倾听术》写的更好。这本书可以视为《非暴力沟通》的落地版，至少它把原理和应用讲了清楚，也不像《非暴力沟通》的一样声称这套方法万能，承认了自己的局限性。最近越发觉得集中阅读的好处，可以相互对照。就像古典所言，几本书中反复出现的东西才是精华。

对于无法沟通的情况，我觉得所有人都体验过。无论你动之以情、晓之以理、威逼、恳求、发脾气，可每次都碰壁，于是你抓狂、害怕、充满挫折感。你想：这可怎么办？而作者的比喻非常恰当：“把这想象成一次人质劫持事件。为什么？因为你没有自由。你被另一个人的抗拒、恐惧、敌意、冷漠、固执、自私、贪求给束缚住了，而且凭一己之力无法摆脱。”我觉得用“劫持”来比喻这种破罐破摔的状态非常合适。在这种情况下，其实并非用力越猛越好，你所做的任何努力，对于对方来说，都是一种“你不要过来，再过来我就开枪了！”的状态。我管这种状态叫做“推绳子”，这完全是无用功。就好比你在开车爬一个陡峭的山坡，开的是高速档，所以没法抓牢地面。可是你要是挂低速档，就能控制它，好比把地面朝你拉了过来。

而秘诀就在于要让对方把脑子里在想却没有说出来的话说出来，有时你可以替代他说出来。沟通是双方的平等交流，而所谓拒绝沟通，就是对方一句话也不愿意说而已。所以关键是双方都开始说话。可挑战在于人们有自己的需求、愿望和目的。他们有不能告诉你的秘密，而且他们有压力，忙着这样那样的事情，时常力不从心。为了缓解压力和不安全感，他们筑起心灵的藩篱。即使你的目标和他们是一致的，你也很难说动他们，更别指望他们心怀敌意时与你进行成功的沟通。然而作者指出：正确的措辞，有着无比强大的治愈力。

好吧，我们先再来快速过一下无数本讲情绪管理类书籍放在开头的科普知识，源头在于心理学家丹尼尔卡尼曼。人类的大脑并非像是由上帝设计那样精确高效，而是由几百万年的时间由单细胞生物进化而来。最内层的是爬虫脑，顾名思义，是当我们还是爬行动物时的遗留。它掌管着人类的原始生存，决定应激反应，也就是“战还是逃”。覆盖爬虫脑的中间层是情绪脑，也是哺乳动物脑，决定着你的喜怒哀乐。而覆盖着情绪脑的灵长动物脑，掌管着你的理性决策和分析能力。这三个大脑共同掌握着你的行为，有时灵长动物脑占上风，而有时爬虫脑夺权。一般来讲，当一个人面对压力时，杏仁核就会释放激素，让爬虫脑和情绪脑接管灵长动物脑。如果对方被杏仁核劫持，你面对的属于一条被逼到角落的蛇，或者充其量是一只歇斯底里的兔子。当然事情并非只有糟糕的一面，大脑中还有一种叫做镜像神经元，可以令爬虫脑放下警惕，安抚住情绪脑。镜像神经元的工作原理是：当1号猴子看到2号猴子吃香蕉或者扔球时，1号猴子的大脑反应，就像是自己刚吃了香蕉或者扔了球似的。所以，当对方感受到你的理解和认同时，也会渐渐放下自己的戒心。因为每当我们映照外部世界时，我们便希望外部世界也对我们有所回应，映照回来。作者是一位精神科医生，生活中经常有许多有妄想症的精神患者打交道。而这些病人的共性是：他们付出了，可这个世界没有回馈。理解他人的渴望并做出回应，这将是你能发现的最强有力的沟通工具之一，有了它，你就可以与工作和生活中遇到的任何一个人对话。

要做到有效沟通，首先你自己必须具备一个素养。那就是控制你自己的想法和情绪，因为在大多数情况下这是沟通的起点。对方已经变成了一条蛇，你要也是一条蛇，就只能纠缠不清。在镜像神经元的作用下，火药味不断放大。

当你遇到一个严重的危机时，一般会经历如下这几个阶段：噢，完蛋了！（产生反应）；啊，老天哪！（情绪释放）；唉，这可怎么办?（恢复冷静）；好，行动起来！（打起精神）；对，就这么办！（重整旗鼓）。很多书都在教你怎么跳过这些阶段，其实这很难做到。而本书并不是让你跳过这些阶段，而是让你认出这些阶段，并在几分钟之内从头到尾的快速完成整个过程。把自己从恐慌模式快速调到解决问题模式。也就是《非暴力沟通》中让你说话前先拿张纸，把要说的话整理成四阶段的那个过程。

多数人只是在“噢，完蛋了！”之后，卡着不动——“完蛋了！完蛋了！完蛋了！”你需要的是：闭上眼睛；缓缓呼吸；感受自己的情绪；放松自己；由一个阶段走到下一个阶段。如果周围没有人，可以大声说出来，因为你说话时会呼气。如果周围有人的话，最好离开一两分钟。如果你有哭出来的冲动，那也是无价之宝，通过主动承认自己想哭的冲动，而不是极力忍住，你就有了察觉对抗反应的主动权。

起初你会发现迅速进入下一阶段很困难，因为这是违反本能。然而如果你在大脑里排练这个过程，然后在实际生活中应用，你就能每次做的更快更好。一般在两分钟内走完整个过程需要练习半年。自我控制的速度越快，哪怕是快上几秒钟，你也有可能成为在场所有人中一个唯一能理性思考的人，往往能得到迥然相反的结果：得到人心或者失去人心（如果控制不住情绪，有理也说不清）。在这半年里，你可以在心中默默演练这六个过程，直到像出色的政客那样一次深呼吸就可以调节好情绪。

当你自己能熟练走完这六个阶段后，就可以尝试利用镜像神经元帮对方也走完这六个阶段。其实这和《非暴力沟通》的原理差不多：一开始都是说出对方的感受，表示理解，利用的就是镜像神经元。六步法是：首先说发生了什么事；然后体察说出对方的情绪；等待对方认同之后的情绪发泄；再然后试探其中原因；然后帮对方打起精神（安抚情绪）；最后帮对方提出请求（解决方案）。其实也就是快速把对方从“噢，完蛋了？”调整到“对，就这么做！”可能你们没有读过《非暴力沟通》，这里有读书笔记链接。读《非暴力沟通》——懂你。《非暴力沟通》的四步法是：事实；感受；原因；请求。

要知道，当你尝试说服对方时，对方面对的是一个有风险的新决策，潜意识会阻止他们向前走。对方心里会感到有一种孤独感，导致焦虑和恐惧。所以你首先要表示理解，缓解对方的孤独感。而作者一开始打破僵局的方法也令人大跌眼镜，如果对方拒绝沟通，无非是感觉你理解不了他的想法。于是这样就产生了一个悖论。虽然我们不知道对方的想法，但是我们知道对方觉得我们不知道对方的想法。“我敢打赌你觉得没有人了解那种xxx的滋味。你很不开心，因为你觉得我们都对你失望，我敢说，你觉得没人能理解你现在的艰难处境，因为你承担了xxx。”这样，对方就从“不”转变到了说出第一个“是”。你看，这就走入了镜像神经元的套路，对方立刻有了感同身受的感觉。

之后，尽量用开放式问题，让对方说出自己的感觉。大多数的人的自我，大部分由“我们的感觉！我们的想法、我们做过的事”而构成，因此如果谈话能让对方表达出这三项至关重要的内容，心理上会更加满足。当对方开始发泄怒火，别跟他争论，等两个人都精疲力竭时，不要乘人之危，让他“再多说说”，此后的倾诉才是放下戒心后的放松。这个时候，对方可能愿意说出困扰自己的真正原因。

而如何走到解决问题这一步，我举一个书中的小技巧。A：“如果有件不可能做到的事，但做到的话，就会xxx，这事是什么呢？”B：“如果我能xxx，就能xxx，但是这是不可能的。”A：“我明白了。怎么做就可以把它变成可能呢？”当你这么做的时候，对方就会解决那些你认为不可能的问题。事实上这些问题不再是问题了，而是变成了解决方案，而且具有无穷可能性。此时要注意的是，你不是在提批评，没有人喜欢听批评，几乎所有人都更愿意听对未来的好建议，最好这种建议让他觉得是由他自己得出。

另外，当你自己学会安抚自己的情绪后，也可以帮助对方安抚一下情绪。就像上面说的离开目前的情景一段时间，深呼吸。面对痛苦的人，关键在于减轻压力，而不是增加压力。水易疏不易堵，所以如果你为痛苦的人提供了一个“呼吸的房间（抒发郁结的时间和空间）”，你就不仅把局面拉回了正常状态。实际上你改善了局面。这是因为除了让他冷静下来之外，你还在你们之间架起了一座心灵的桥梁。有了这座桥梁，你就可以无障碍的沟通。

值得强调的是：在沟通中，你需要重视对方，把对方当成一个有趣的人。因为每个人都是这样看待自己——既重要，又有趣。人们感到最软弱无力的时候，就会拿出自己最糟糕的一面。因此当一个男人或女人冲着自己的伴侣、孩子、父母大吼，或是老板冲着属下大吼，客户冲着客服代表大吼的时候，都是因为那个发脾气的，觉得别人没有在听自己说的话，或者是别人不在乎自己。

当然，以上只是我的稍微的整理。其实书中提到了“9个沟通关键要素”“12个快速拉近距离的小技巧”和“7项面对棘手问题时的处理方法”。当然作者也提出这种方法不是万能的，你要远离5种有毒的人。这也就是本书比《非暴力沟通》更接地气的地方，《非暴力沟通》的作者声称自己的方法能适用于任何情况。

第1种是贪婪的人，贪婪的人在情感上无止境的索求——可以开诚布公的谈一谈，给对方一个改正的机会。第2种是持强凌弱的人——可以试一试对其表现出乏味，甚至有时可以针锋相对。第3种是爱占便宜的人——应对的方法是每次都要要求一件事交换。第4种是自恋的人——这种人一般来讲无法改变，虽然在他身边能获得成功，但是如果你留下，别指望你们之间平等。第5种是精神病患者，不过我认为这种说法不恰当，应该是患有“无良症”的人——这种人冷血无情，缺乏同理心，就像蝎子一样，最好尽量远离。

总结下来，这本书的名字虽然叫《心理学家的倾听术》，听上去有点智商税的感觉。应该没有人会认为自己不会倾听。事实上我们大多数人只是听而已，由于带着大量的成见，所以我们听的大多数时候只是我们自己内心的回音，符合各种各样的标签。倾听其实是一件非常有技术含量的事。我非常喜欢的一位圣徒朋霍费尔，在《团契生活》中就说，忏悔的关键不在于述说者，而在于聆听者，只有真正谦卑的基督徒才能胜任。倾听需要真正放空自己，空碗盛饭，空房住人，实心的砖头只能乎人脑门，这就是“空明拳”。

继续记录一下书中比较零散的书中建议。

开放性问题——商务场合：你是怎么进入这一行的？这一行里你最喜欢的地方是什么？在你的职业生涯里，你想要实现什么目标？为什么这个目标对你这么重要？如果你准备实现这个目标对你意味着什么，他会促使你怎么做?

开放性问题——个人交往：说起给你家孩子当教练（或离家生活）的事，最有趣（或最糟糕）的地方是什么？在你的生活中对你影响最大的人是谁？你最感激的是这个人吗？如果不是，是谁呢？你有没有机会感谢那个人?请你想象一下人生尽善尽美的样子……好，请告诉我你看见了什么？

“你真的这么想吗？”对方可能会支支吾吾。“我理解，但是我需要知道事实，因为你如果跟我说的是真的，那么咱们就遇上大麻烦了，得把他们解决了才行。”这个时候主动权就回到了你身上。

首先告诉对方，你希望用十分钟聊一聊。

做好准备，想三件你可能让对方失望或者产生挫败感的具体事件。

见面时对方以为你会批评人或者要他的对着干，但是你这样说：“你大概在等我开抱怨清单吧，就像以前一样。可我现在想的是有哪些事让你对我感到失望。你大概不敢把这些事情告诉我。因为你觉得我会为自己辩解，我认为这些事情是……”然后把你认为可能让对方感到失望的三件事说出来。

说完之后与这句话来结束：“是不是这样，如果不是哪些事情让你对我感到失望呢？”然后倾听对方的话，停顿一下说：“这些事让你感到有多烦？”

对方回答完后真诚的对他说：“原来是这样，以前我不知道，我猜以前我也不想知道。我很抱歉，以后我会尽力做的好一些。”

然后停止，如果对方说问：“还有别的事吗？”你就诚恳的说：“没有了，我想说的就是这些，真心感谢你告诉我这些。”

在沟通的开始自嘲，在沟通的结尾交心。

肩并肩沟通，使用起来很简单：跟对方一起做一件事，然后容易先设计的问题，探寻对方在做什么、想什么、有什么感受。

沟通时使用填空法，留一半话让对方补上。

重量级的感谢：第1部分感谢某人为你做了某件事；第2部分明确指出对方为了帮助你而花了力气；第3部分告诉对方，他或她的帮助对你很重要。

重量级的道歉：1.懊悔；2.允许对方发泄怒气；3.弥补；4.改正；5.过一段时间再请求原谅。