在本书中，诺曼博士探讨了为什么我们的生活需要复杂，而不是简单，而设计促成了复杂生活的实现。作者以清晰而又轻松的行文，为读者讲解了为什么我们渴望的不是简单。当物品的设计是可以被理解的、易于管理的、令人愉悦的，在适度的情况下，在适合的时间里，我们渴望的是复杂。实际上，通过基于良好沟通的设计，复杂是可以被管理的，从而生产出最实用的产品，导致理想的、以人为中心的设计。

作者唐纳德·诺曼，《商业周刊》把唐纳德·诺曼称为世界上最有影响力的设计师之一。他既是一个教授，也是一个管理者，他是苹果公司的高级副总裁；他的公司，尼尔森诺曼集团，帮助其他公司创造出以人为本的产品和服务；他还就职于哈佛大学、加州大学圣地亚哥分校、西北大学和南韩的韩国科学技术院。他有很多本著作，包括《设计心理学》、《看不见的电脑》、《情感化设计》和《未来产品的设计》等。

在本书中，诺曼博士探讨了为什么我们的生活需要复杂，而不是简单，而设计促成了复杂生活的实现。作者以清晰而又轻松的行文，为读者讲解了为什么我们渴望的不是简单。当物品的设计是可以被理解的、易于管理的、令人愉悦的，在适度的情况下，在适合的时间里，我们渴望的是复杂。实际上，通过基于良好沟通的设计，复杂是可以被管理的，从而生产出最实用的产品，导致理想的、以人为中心的设计。

这种善于交际的设计，诺曼博士告诉我们，需要我们着眼于自然中的、现实中的、以及在日常生活中整个人类活动的全景，从而观察到在真实、自然环境中做实际工作的真实的人。最终，本书是一个人的宣言，即希望通过设计获得一个更美好的世界。

01什么是好的设计

作者认为，好设计要做的事情是驯化复杂，而不是把所有事情都变简单。逻辑学上有一个概念，叫奥卡姆剃刀定律：“如无必要，勿增实体”，也就是说，在其他条件都一样的情况下，要选择最简单的解决方案。很多复杂是有必要的，如果为了简单而简单，以削减功能、牺牲使用体验为代价，那这种设计理念就是错误的。

比如，刚发明鼠标的时候，鼠标要有几个键还是个有争议的问题，一个键怕不够用，两个键怕搞不清。当时苹果电脑的鼠标是只有一个键的，苹果认为一个键的鼠标既美观，又能减少用户的困扰，就一个键，肯定按不错。但在实际使用的时候，发现一个键根本不够用，非常不方便。所以现在的鼠标都是两个键，包括苹果的鼠标。所以，不能为了简单而简单，如果为了外观简洁而牺牲了操作的简洁，那就有点本末倒置了。

有很多人，会从爱因斯坦的质能方程E=mc²里悟出所谓的“简洁之美”，认为科学公式都能做到这么简单，那设计就更应该简单了。但这些人往往忽略了爱因斯坦也说过这样的话，他说：一切都应该尽可能地简单，但也不要太简单。很多东西的复杂性是天生的，是不能被简化的。

比如，钢琴有88个键，三个脚踏板，你能因此说钢琴太复杂了，需要简化成一个键吗？所以说，复杂是世界的一部分，我们没必要，也不可能把所有复杂的事情都变得简单。真正让人恼火的，其实不是复杂，而是让人困惑的产品，拿到一个产品之后不知道该怎么操作，这才是人们真正讨厌的东西。

心理学家研究也能证明，人们喜欢中等程度的复杂，而不是简单。太简单的东西会让人感到乏味，太复杂会让人感到困惑。最理想的复杂程度，应该是变动的，在一个领域里越内行，就越喜欢复杂的东西。

比如，打羽毛球，普通人打，是锻炼身体。但专业的运动员就不一样了，他们打比赛有复杂的记分规则，有各种打球的技巧。这些规则和技巧，肯定会让打羽毛球这件事变得复杂，但这正是专业人士需要的。

所以，不能简单粗暴地认为，简单设计就是好设计，很多东西的复杂是不可避免的。苹果公司的前副总裁，拉里・特斯勒说：系统复杂性的总量是恒定的，想要用户操作变简单，那隐藏在幕后的复杂性就要增加。很多产品都有不可简化的复杂性，关键在于谁去处理这个复杂，是用户还是设计师。所以，设计师要做的，不是让复杂的东西看起来简单，而是要在幕后做大量的工作，让用户在面对复杂事物的时候，不感到困惑。

02如何管理复杂

那怎么才能消除人们对复杂的困惑呢？先来说说设计师管理复杂的几个工具。

1、概念模型

所谓概念模型，就是一个高度简化的说明，不求精确，目的在于让人们理解某件事情是怎么运作的。

比如，地铁线路图，就是一条直线，或者是一个环形，每一站都是相等的距离，真实的情况显然不是这样的，但有这个地图就够了，人们不需要真实的、按比例缩小的地铁地图，那样只会给人带来困惑。像这种简化过的地铁线路图，就是概念模型。它可以帮助我们理解复杂事物、消除困惑。如果概念模型是清晰的，即便这个东西很复杂，也很容易被人理解。

2、概念重组

就是说要重新定义问题。很多事情之所以复杂，是因为解题方向本身就是错的，所以越走越艰难。

比如，最早的录像机，在录制节目之前，一定要设置好时间、时长和频道，然后根据提前设计好的时间去录制。而且摄像机设置时间的功能非常复杂，很多人都不会用。在我们现在看来，这个设计没道理，人们看录像，就是想随时随地都可以看，至于节目实际上是什么时间录的，人们根本不在乎，所以录像机不需要非得设置时间。解决这个问题的方法，不是把“设置时间”这个功能设计得更简单、更容易操作，而是直接把这个功能去掉。

3、模块化

模块化就是把一些复杂的结构分解成一些小的、容易管理的模块。

比如，在智能电视没有普及之前，客厅里的娱乐系统，就是一个复杂系统，你要把电视机、游戏机、音箱、DVD等等设备连接在一起，而且这些设备每个都有单独的遥控器。这样的控制方式，很容易让用户感到困惑。现在的智能电视就很好地解决了这个问题，它包含了几乎所有的娱乐功能，但遥控器却只有一个，能做到这一点，用的就是模块化的方法。比如调节音量大小的按钮，之前可能每个设备上都有，现在都整合到了一起，只要一个按钮就能搞定。

4、自动化

很多繁琐复杂的操作，可以交给机器来自动完成。比如恒温控制器，可以随着外界温度的变化来自动调节，保持家里的温度。再比如说飞机，大部分的操作也是自动完成的。还有最近几年特别火的自动驾驶汽车，等这个技术成熟之后，人们就不用去驾校学开车了。

5、默认选项

默认选项可以减少人们做决定的时间。比如在美国，很多公司都鼓励员工在发工资的时候，把一部分钱存起来，为将来的养老做准备，甚至有的公司会补贴一半的钱给员工。这应该是个好事情呀，但很多员工都不参加这个养老系统。这是因为决策过程很复杂，人们要考虑清楚各种条件。为了提高员工存款的比例，有些公司就采取了默认选项的办法，如果员工不特意申请，他们的工资每个月就会自动地存一部分，用于养老。有了这个默认选项，大部分员工懒得再申请，也就都随大溜存了这笔养老钱。

6、制作入门教程

这个教程要提供即时性的帮助。比如，用户在第一次进入操作界面的时候，会弹出一个教学视频或者是文字说明，能让用户快速地了解这个产品的操作方法。进入新功能之后，再弹出新的教程。如果把所有功能的介绍都印成一本说明书，就失去了即时性，用户是没有耐心去看的。

很多东西的复杂性，是没办法完全简化的，所以作为用户，咱们也应该掌握一些应付复杂的方法。在面对复杂的时候，首先要做一点心理建设，要接受复杂，而不是抵触，所有高级技能都是需要时间来掌握的，想想掌握了这些技能以后对我们生活工作的正面影响，就有了学习的动力。

有了接受复杂的心态之后，我们可以采用分而治之的方式来掌握复杂，也就是说，要把大任务拆分为小任务，一个一个地解决它们。还可以通过观察他人、模仿他人的方式学习，比如参加一个高端聚会，如果对聚会的礼仪不是很了解，为了避免尴尬，就看别人怎么做，然后模仿，是一个快速学习的好方法。

03怎么设计复杂的服务流程

跟单个的产品比起来，服务要复杂得多，任何一个环节设计不好，都会影响到整个服务的体验。那怎么设计复杂的服务流程呢？要想设计好服务流程，首先得发现大多数用户的真实需求。书里说到了两个方法，一个是参考“愿望线”，另一个是系统地考虑问题。

1、参考愿望线

比如，在公园或者是大学校园里，经常看到草坪上有人们自发走出来的小路。这些小路就是愿望线，传达了大多数人的真实需求。如果明明有规划好的人行道，人们还是另外走出了一条小路，就说明规划可能不合理，人行道放错了位置。愿望线往往能反映出人们的真实需求，明智的设计师应该注意到这些愿望线传达出来的信息。有些大学校园的线路规划，就用到了愿望线的方法。它们不会事先铺设小路，而是等草坪上有了人们自发踩出来的小路，再根据这个路线，来修人行道。

愿望线对设计师非常有参考价值，但并不是所有的偏好都要被满足。比如过马路，人们希望在任何地方都能直接横穿马路，但这种行为是很危险的，对于这种偏好，就不能由着人们的性子来。为了保证安全，就有必要设计一些栏杆和警示标语，比如很多马路中间设置很宽的绿化带，这样做既可以美化环境，也能阻止人们横穿马路。

通过愿望线，设计师们可以洞察大多数人的真实需求，基于这个洞察再来设计产品，就能更好地服务用户了。不过值得注意的是，想要提升服务质量，增强用户体验，改进一两个局部往往是不起作用的。要把全部体验当成一个整体来重新设计，这样才能从根本上解决问题。

2、系统地考虑问题

当年，美国铁路公司推出了一条全新的高铁路线，为了吸引更多的乘客，美国铁路公司决定重新设计列车的内部装饰，他们委托了著名的设计公司艾迪欧来完成这个项目。设计人员在听完这个设计项目以后，并没有马上开始设计列车的内部装饰。我们在上一期音频里说过，一个优秀的设计师，首先要做的，是搞清楚问题的本质，而不是接到问题马上就开始动手。乘客抱怨坐火车的体验不好，铁路公司就以为这是因为列车内饰不够好，只要重新设计列车的内饰，就能提升乘客的体验。但这真的是问题的本质吗？ 乘坐火车这个服务，是由一系列动作组成的。所以想要提升用户体验，就要从整个系统入手，提出一整套的设计方案。艾迪欧研究发现，完成一次火车服务，一般需要十个步骤，包括查询线路、确定时间表、确定价格、进站、买票等等。把“乘坐火车”这个复杂服务分解为十个步骤之后，对每个步骤进行重新设计和优化，这样才能提升乘客的乘坐体验。经过分析之后，艾迪欧不仅重新设计了列车的内饰，还重新设计了火车站的信息查询系统，候车室的装饰，工作人员的制服等等。经过这样的整体设计之后，这条路线成为了全美最受欢迎的火车路线。

我们在生活中，总会遇到一些场景需要等待，需要排队，但是我们都不喜欢等待，时间越长，越让人烦躁。那有没有办法改善排队的体验呢？作者提出了这么一套设计原则。

先给用户提供一个概念模型，告诉用户排队的流程，消除不确定性，缓解他们的焦虑。然后让等待看起来合理。如果排队的原因是不可避免的，比如恶劣天气导致的航班延误，这种情况人们是可以理解并且接受的。接下来，是满足或者超越预期。有些地方排队，会给出一个预计的排队时间，这个时间一定要高于实际的排队时间，这样等人们排到了之后，发现并没有预计的那么长，就会感到意外的惊喜，之前排队的烦躁情绪，也就化解了。人们排队的时候，也不能让他们闲着，得让他们保持忙碌的状态。人对时间的感知是很主观的，如果有事情，那10分钟就会过得很快。

所以在排队的时候，应该提供一些服务，不要让人们感觉无所事事。比如有些餐馆在排队的时候会提供一些开胃小菜。这样就能让人们主观感受到的时间变短。同时，一定要做到公平。对于插队等行为，一定不能宽容，如果你给插队的顾客优先提供了服务，就会造成其他顾客的不满。最后一点，是积极地开始，积极地结尾。心理学家发现，人们对一件事情的开头和结尾记得最清楚。所以如果漫长等待的结尾是愉快的，那整个事件的体验会变得更好。