令人惊喜的服务
这篇书评可能有关键情节透露
先摘抄几段自己喜欢的文字。
1、彰显个性：为你自己认定的至高无上的目标而呕心沥血、倾尽一生吧！不要做个狂躁乖戾、自私自利、病怏怏、惨兮兮的愚人，不要终日抱怨这个世界不肯迎合你的喜恶，而要成为大自然神奇力量的一部分。这，才是人生至真的幸福。（萧伯纳）
2、关注每个细节：我们往往低估了一次接触、一次微笑、一句友善的话语、一双聆听的耳朵、一席由衷的赞誉，或关怀他人的一个微不足道举动中所蕴含的强大的力量，这些力量，足以为我们的世界带来翻天覆地的巨变。（利奥·巴斯卡利亚）
3、奉上惊喜，送去满意：在睡梦中，我梦到愉悦乃是生命的真谛。醒来后，我发现奉献才是生命的真谛。在行动中，我看到，原来奉献即是愉悦。（泰戈尔）
4、顺阻力而行：别为批评烦扰。如果批评不实，你就冷眼无视；如果批评不公，你也不必愤愤不平；如果批评无知，我可以报以一抹微笑；如果批评是正确的，那么就不应该将之视为恶意，而应从中吸取教训。（佚名）
5、留下你的印记：多么美好啊，无须多等一分一秒，我们就可以马上动手，让这世界变得更加美好。（安妮·弗兰克）
上述也是本书的基本脉络，从星巴克的目标愿景、服务体验、有所为而有所不为和为社会做奉献的几个面的故事来讲述星巴克独特的体验。
大三的时候，我们就用星巴克来做研究对象来分析，从此认识星巴克这个品牌。从霍华德·舒尔茨如何创建星巴克这个品牌的历程、星巴克美人鱼品牌形象的演变到星巴克的独特服务体验、星巴克的病毒式的口碑传播。
如果你是在一个服务行业，能够研究透星巴克的5B原则、星巴克服务体验，那么相信你的服务水平也不会差到那里去。
1、热情欢迎（Be welcoming）
2、诚心诚意（Be genuine）
3、体贴关怀（Be considerate）
4、精通专业（Be lerowledgeable）
5、全身心投入（Be involved）
服务是什么？服务就是顾客通过花费一定的成本获取商家提供的符合顾客需求的体验，所以站在顾客的角度来看，服务是一种体验，是一个顾客和商家的一个互动过程，服务质量高低是根据每一个人的期待服务质量和实际服务质量的对比，而产生差异化的感知。
如果实际服务质量小于期待服务质量，顾客就不会满意，从而产生投诉；
如果实际服务质量等于期待服务质量，顾客就会觉得理所当然，不会做出好的或坏的评价；
如果实际服务质量大雨期待服务质量，顾客就会感到惊喜，不仅会成为这个服务的忠诚顾客，在有需求的时候持续购买该服务，而且还成为这个服务的传播者，乐意向身边的朋友宣传，从而形成病毒式的口碑传播。
所以，我想说的是，在服务行业中，仅仅是满足顾客需求的商家，并不是我们追求的，我们追求的是提供可以让顾客感到惊喜的服务，超出顾客预期的服务水平。
那么怎么才能提供让顾客感到惊喜？
又回到这本书的精髓部分，热情欢迎、诚心诚意、体贴关怀、精通专业、全身心投入。在互动过程中，我们与顾客的关系是积极互动、顾客可以感受到我们的热情，传递的快乐，我们会为顾客考虑每一个细节，在特殊的细节节点上我们做得更好一点，让顾客留下深刻的印象，让顾客认识到自己所支付的费用是远远低于自己所获得的快乐。
抛开书本，在现实中如何做呢？
1、产品是一个企业的根基，如果企业的产品能够很好解决顾客的需求，那么不管这个行业竞争是多么的激烈，企业还是可以活下来的，如果企业的产品属于自嗨型的产品，没能切中顾客的痛点或痒点，那么就算这个企业有多么的大，最终还是会走向灭亡。所以，对于企业的产品一定要精雕细琢，切合顾客需求。
2、企业产品切合顾客需求是企业的基本目标，那么在所有同类产品中，如何才能做得脱颖而出？有2点，第一是价格，我们的目标可以不能追求最低价，但是我们要给顾客的展示的是我们的产品是性价比最高的，多花一点费用，获得的体验是最好的。第二是互动，在价格的基础上，能够很好地与顾客产生良好的关系，让顾客能信任你，觉得你是一个靠谱的人，自然就愿意为你的服务埋单。
3、第一和二点都是属于在顾客购买之前的，在购买后，我们需要管理顾客的使用预期，通过合理的方式来解释最终获得的服务可能不会很完美，让顾客在使用之前能够产生相应的预期，避免顾客的消费预期过高，导致在实际使用时产生巨大的落差感。
4、在使用时，如果顾客提出不便、不爽的问题，第一时间先为客人解决，而不是围观束手无策的顾客，无视顾客的使用体验。
5、在使用结束后，对顾客做一个回访，获悉顾客在使用服务过程中的内心感受，让她们觉得我们很重视她们，她们的意见我们是会采纳的，那么这时候，我们只需要静静聆听他们的建议和意见。
2018年4月22日/天空
