贝佐斯的数字帝国：亚马逊如何实现指数级增长

[美]拉姆·查兰（Ram Charan）

[中]杨懿梅

——著

机械工业出版社 2020年4月第一版第1次印刷

2020/5/26读完

贝佐斯的数字帝国：亚马逊如何实现指数级增长

二、摘记

1.未来，对于个人来说，不是科技代替了人，而且那些善用科技的人代替了“你”。

→我觉得这是对“科技创新/人工智能/机器等减少了就业岗位”最好的回答。

2.亚马逊管理体系（见本书小节“亚马逊管理体系”）

业务模式：痴迷顾客，拓展边界；

人才招聘：极高标准，持续提升；

数据支撑：聚焦于因，智能管理；

创新引擎：颠覆开拓，发明创造；

决策机制：既要质量，更要速度；

组织文化：坚决反熵，始终创业。

3.亚马逊要的人：①实干家：既有创新，又能实干；②主人翁：着眼长远，极有担当；③内心强大：特能扛事，特能抗压。

贝佐斯描述实干家：他们永远充满好奇，爱探索。他们喜欢创新，即使是专家，也会保有初学者的“新鲜”心态。他们把我们做事的方式只看作是我们当前做事的方式。他们能帮助我们接近潜力巨大但目前还难以解决的市场机会，并谦虚地相信成功可以通过迭代来实现：发明，尝试，再发明，再尝试不行接着再来，继续调整，继续创造，继续努力……一遍又一遍。他们知道通往成功的道路绝不是笔直的。

招人被视为最重要的决策，“你的人就是你的企业”。

4.将来，所有企业都会是数字化企业。

在新的数字技术赋能、改造、升级传统行业的过程中，被颠覆的也许不只是某家企业，还是某个行业。

5.亚马逊管理体系最重要的精妙之处，就是“契合”（FIT）：与创始人的创业初心，与企业的使命、愿景及发展战略，与核心团队的性格、禀赋及价值观，都高度匹配。

6.在2001年致股东的信中，贝佐斯首次提出了“客户体验三支柱”：更优的选择、更低的价格、更便捷的服务。

7.2003年，贝佐斯提出“Unstore”，旗帜鲜明地说“亚马逊不是开零售店的”，亚马逊是家科技公司，做的是零售平台。

8.亚马逊面向消费客户（2C）的增长飞轮——“亚马逊业务战略”（图）

亚马逊业务战略——增长飞轮

亚马逊面向企业客户（2B）的增长飞轮——自身平台化的“基础设施型的对外服务赋能”（如亚马逊履约服务、亚马逊云服务、智能语音平台Alexa）

9.亚马逊的公司使命：致力于为客户提供更低的价格、更优的选择以及更便捷的服务（亚马逊的原文表达为“We strive to offer our customers the lowest possible prices, the best available selection, and the utmost convenience”）。

亚马逊的公司愿景：成为地球上最以客户为中心的企业（亚马逊的原文表达为“To be Earth's most customer-centric company”）。

10.客户永不满足。贝佐斯曾写道：“我如此热爱客户，其中一个原因就是客户神圣的永不满足。他们的期望从来都不是静止的，而是持续提升的。人皆如此，人性使然。”

→正是很多企业家的这种想法，让人们不断为了满足自己被企业激活的欲望而无休无止地超负荷工作；这种看法可能会让企业不断将面向的客户转移至高端客户，从而给低端颠覆者留下空白缝隙市场。

11.凡事要有数据支撑，亚马逊对数据指标的要求：极为细致（指标个数很多）、极为全面（各部门数据信息流通）、聚焦于因（直接考核对结果有影响的指标）、实时追踪（数据一出现异常，立即知道）、核实求证（“客户打亚马逊的客服电话接通后需要等待多长时间才能与客服人员通话？”///“100本畅销书的比价实验”）

12.业务发展有两条路径。一是，从自己现有的能力出发，基于现有的核心竞争力，思考未来还有哪些提升空间。二是，从客户未来的需求出发，基于未来如何最好地满足客户需求，倒推回来，思考自己需要建设哪些新的核心能力。

必须敢于进入全新领域，敢于从零开始打造自己尚不具备的关键能力，并快速将之打造为赢在未来的核心能力。

13.坐拥创新先机，却不敢挑战现有业务的反面教材企业：柯达（胶卷）、巴诺书店（美国最大的连锁书店）。

14.客户总是期待更好，人性使然，永无止境，昨天“哇”的一声兴奋惊喜，很快会变成今天“哦”的一声稀松平常。

15.决策分类

重大决策（事关生死的不可逆决策）：挖掘真相，遗憾最小。

常规决策（影响小、可灵活调整的决策）：大胆授权，数据支撑。

16.对于常规决策，加快审批：从串联审批，改为并联审批（各部门出一名代表，组成专项小组，各职能代表一起讨论，一趟搞定）。并且，职能部门不能说不，如果有问题，责任在职能部门，职能部门得想办法解决，帮业务部门把事做成。

决策规模化的方法：把决策选择梳理清楚展示出来；告别PPT改写叙述文。

17.对于重大决策，负责人就是CEO。

人生最重要的决定，往往不是靠分析。最终决定的那一刻，需要凭直觉，凭勇气。

18.遗憾最小模型：每当面对决定命运但又充满不确定性的重大决策，必须做出最终选择时，贝佐斯都会问自己：如果到人生尽头，比如80岁、90岁，回望自己的一生，今天怎么做，那时的遗憾会最小。

19.内部协同（业绩目标没有达成相互指责和推脱）如何解决？

一般的方法：明确分工，各司其职；组建跨部门的委员会，或创建相关部门共同参加的联席工作会议；为相关各方设计共担指标、共享激励，绑定各方利益。

经过实践检验，这些一般方法或多或少都有帮助，但无法从根本上解决问题。

【贝佐斯方法】“重新定义负责”三步法

（1）自力更生：凡是达成目标必需的相关职能，尽可能拉进项目组，力求不依赖别人。

（2）明确要求：凡是不能拉进项目组的，即便是内部协同，也要像管理外部合作方一样，明确具体交付要求，达成共识、承诺一致。

（3）得有备手：凡是需要在项目组之外进行协同的，都得有后备方案，确保万一对方不能如约交付时，也能完成工作，达成目标。

这就是“负责”，对结果负责、负全责，无论风雨，使命必达。

20.亚马逊的奖励

门板奖：表彰厉行节俭（门板、灯泡——拆自动售货机背景灯）

敢干奖：肯定崇尚行动（穿过的、穿破的旧球鞋）

万年钟：象征长期主义（贝佐斯个人出资在美国德克萨斯州西部的深山中，建造起一座10多米高的巨型“万年钟”）

21.如何防范第二天

初级建议：真正痴迷顾客（4000台粉色iPod的故事：圣诞节前、苹果公司、延期交货、零售价买、节前送到）、抵制形式主义、拥抱外部趋势、提高决策速度。

高级建议：消灭骄傲自满（每年去当2天客服）、消灭官僚主义、重新定义负责。

三、本书小节

1、亚马逊核心管理思想及方法——亚马逊管理体系

2、模块一 业务模式：痴迷顾客，拓展边界

亚马逊在构建其业务模式时，始终聚焦核心，坚持痴迷客户，为客户创造、长线思维、投资未来，不断探索全新模式，不断拓展业务边界。

核心要点

亚马逊痴迷客户的其中一个原因是客户神圣的永不满足，即客户永远期望更优的选择、更低的价格、更便捷的服务。

客户是亚马逊最宝贵的资产，对客户，要永远保持敬畏，要为客户发明创造。

一切都要看长远，投资未来比当期盈利更重要；现金流比净利润更重要。

3、模块二 人才招募：极高标准，持续提升

亚马逊始终坚持对人才招募的极高标准，通过严谨的招聘流程、精心设计的自我选择机制、独具特色的用人留人方法，打造自我强化的人才体系，持续提升组织整体的人才水平。

核心要点

在亚马逊，最重要的决策就是招人，且宁可错过也不错招。为什么？因为你的人就是你的企业，人不对，再怎么补救都没用。

贝佐斯招人的三个问题：你钦佩这个人吗？这个人的加入能提升整体效能吗？这个人在哪些方面有过人之处，取得过哪些非凡成就？

人才要求的三个关键词：实干家、主人翁、内心强大。通过把关人制度，亚马逊在招聘过程中，坚持对人的极高标准，并确保持续提升。

用人留人的两个方法：帮助新人加速成长，给予老将全新机会。

要吸引顶级人才，必须一把手或高管亲自出马。

4、模块三 数据支撑：聚焦于因，智能管理

亚马逊致力于打造跨部门、跨层级、端到端的实时数据指标体系，借助数据算法、机器学习、人工智能等数字技术，开发智能管理工具系统，通过严格追踪、考量分析每个影响客户体验及业务运营的原因，快速发现问题、解决问题，甚至自动完成常规决策。

核心要点

数据指标的五条要求：极为细致、极为全面、聚焦于因、实时追踪、核实求证。

智能管理工具系统：推动常规决策自动化，将组织的精力从日常管理中释放出来。

怎样思考投入产出：打造数据指标体系，开发智能管理工具系统，确实是投资巨大的系统工程，但随着时间的推移、数据的积累、算法的送代，其能创造的回报也会越来越大。

5、模块四 创新引擎：颠覆开拓，发明创造

亚马逊致力于发明创造，致力于打造持续加速、持续颠覆、持续开拓的创新引擎，不仅要取得自身业务的快速增长，还要创造规模巨大的全新市场。

核心要点

正确认识创新的五个代价：敢于打造新的能力；敢于颠覆现有业务；敢于开拓全新市场；不怕失败，持续探索；不畏艰难，保持耐心。

打磨创意的方法：撰写新闻通稿，明确目标客户、成功标准及可能遇到的困难与障碍。

推动创意的实现：组建项目组，选对项目负责人，明确责任，全程负责到底。

6、模块五 决策机制：既要质量，更要速度

亚马逊在重视决策质量的同时，更强调决策速度，不仅做到了既快又好，而且形成了一套明确具体的决策原则和方法，这样一线团队就能按统一要求做好决策，从而把授权赋能落到实处。

核心要点

认真区分两类决策：第一类重大决策，结果影响巨大、事关生死且不可逆；第二类常规决策，结果影响不大、过程可逆、可灵活调整。

常规决策加快速度：尽量数字化智能决策，或明确授权对象，加快审批速度，如采用一级审批、并联审批等。

重大决策既快又好：要充分挖掘事实真相，大胆想象未来变化，反对一团和气，不必全体同意；如果的确纠结，遥想生命苦短，尽量少留遗憾。

组织决策能力提升：统一原则(9条管理及决策方法)，统一方法(告别PPT，改写叙述文)，领导以身作则(在每个决策中，坚持方法，强化原则)。

7、模块六 组织文化：坚决反熵，始终创业

亚马逊坚决反熵，强调始终创业，永远都是第一天，即无论公司发展多快、规模多大、实力多强、市值多高，都要像创业第天一样，快速灵活、持续迭代。

核心要点

防范第二天的7个方法：真正痴迷客户、抵制形式主义、拥抱外部趋势、提高决策速度、消灭骄傲自满、消灭官僚主义、重新定义负责。

亚马逊14条领导力原则：痴迷客户；主人翁精神；创新与简化；决策正确；好奇求知；选贤育能；极高标准；远见卓识；崇尚行动；勤俭节约；贏得信任；创根问底；敢于谏言，服从大局；达成业绩。

打造第一天文化的四个步骤：

（1）通过描述具体行为，明确定义组织文化（如痴迷客户、极高标准）。

（2）聚焦日常具体工作，精心设计落地方法（如每年去当两天客服等）。

（3）在每个具体决策中，领导做到以身作则（如贝佐斯的问号邮件等）。

（4）在每个独创奖项中，赋予意义强化文化（如门板奖、敢干奖等）。

附录A 亚马逊9条管理及决策方法

贝佐斯1997年致股东的信节选：

基于我们对长期主义的强调，我们决策取舍的方法会有别于其他一些企业。为此，我们把自己秉承的基本管理及决策方法明示如下，希望这样的坦诚沟通能有助于您（指的是股东）更好地了解我们，在充分了解的基础上，判断并确认双方的理念是否契合：

我们会继续坚持痴迷客户。

在决策取舍时，我们会继续坚持优先考虑长期市场领导地位，而不是短期盈利或短期股价表现。

在投资过程中，我们会继续坚持项目评估、动态优化，并从成功和失败中汲取经验教训。对不能达到回报要求的，我们要果断叫停，对运作良好、前景巨大的，要追加投资。

在面对那些能够创造长期市场优势且把握性很大的机会时，我们会继续坚持大胆投入。即便把握性很大，但结果也不可能每次都成功。然而无论成功还是失败，我们都能从中获得弥足珍责的学习和提升机会。

如果必须在当期盈利（体现在企业财务报表中）和长期价值（体现在企业未来现金流折现值中）之间做出取舍，我们会继续坚持选择长期价值，即现金流。

在做大胆的投资决策时，我们会在保密要求允许的范围内，把背后的战略思考过程分享给您，以便您评估、判断这样大胆的投入是否合理，是否真正有利于我们构建长期市场优势。

我们会继续坚持勤俭节约。我们深刻懂得持续精简开支、强化成本控制的重要性，尤其是现在公司业务还处于亏损的状态。

我们力求在业务增长与长期盈利及资金管理之间实现均衛发展。但在现阶段，我们会优先考虑业务增长，因为基于我们的商业模式，规模是创造长期价值的核心基础，对此我们坚信不疑。

我们深知，企业成败的关键在于人，因此在人才招募上，我们会继续坚持招募有多种能力、才华出众且真正有主人翁精神的优秀人オ；在薪酬结构上，我们会继续坚持侧重股权激励，而非现金薪酬。真正成为公司股东，有利于激发员工的积极性和发自内心的主人翁责任感。

附录B 亚马逊14条领导力原则

1、痴迷客户（Customer Obsession）

领导者从客户入手，再反向推动工作。他们努力工作，赢得并维系客户对他们的信任。虽然领导者会关注竞争对手，但是他们更关注客户。

Leaders start with the customer and work backwards. They work vigorously to earn and keep customer trust. Although leaders pay attention to competitors, they obsess over customers.

2、主人翁精神（Ownership）

领导者是主人翁。他们会从长远考虑，不会为了短期业绩而牺牲长期价值。他们不仅代表自己的团队行事，而且代表整个公司行事。他们绝不会说“那不是我的工作”。

Leaders are owners. They think long term and don't sacrifice long-term value for short-term results. They act on behalf of the entire company, beyond just their own team. They never say "that's not my job."

3、创新与简化（Invent and Simplify）

领导者期望并要求自己的团队进行创新和发明，并始终寻求使工作简化的方法。他们了解外界动态，四处寻找新的创意，并且不局限于“非我发明”的观念。当我们开展新事务时，我们要接受被长期误解的可能。

Leaders expect and require innovation and invention from their teams and always find ways to simplify. They are externally aware, look for new ideas from everywhere, and are not limited by "not invented here." As we do new things, we accept that we may be misunderstood for long periods of time.

4、决策正确（Are Right, A Lot）

领导者在大多数情况下都能做出正确的决定。他们拥有卓越的业务判断能力和敏锐的直觉。他们寻求多样的视角，并挑战自己的观念。

Leaders are right a lot. They have strong business judgment and good instincts. They seek diverse perspectives and work to disconfirm their beliefs.

5、好奇求知（Learn and Be Curious）

领导者从不停止学习，而是不断寻找机会以提升自己。领导者对各种可能性充满好奇并付诸行动加以探索。

Leaders are never done learning and always seek to improve themselves. They are curious about new possibilities and act to explore them.

6、选贤育能（Hire and Develop the Best）

领导者不断提升招聘和提拔员工的标准。他们表彰杰出的人才，并乐于在组织中通过轮岗磨砺他们。领导者培养领导人才，他们严肃地对待自己育才树人的职责。领导者从员工角度出发，创建职业发展机制。

Leaders raise the performance bar with every hire and promotion. They recognize exceptional talent, and willingly move them throughout the organization. Leaders develop Leaders and take seriously their role in coaching others. We work on behalf of our people to invent mechanism for development like Career Choice.

7、最高标准（Insist on the Highest Standards）

领导者有着近乎苛刻的高标准，这些标准在很多人看来可能高得不可理喻。领导者不断提高标准，激励自己的团队提供优质产品、服务和流程。领导者确保任何问题不会蔓延，及时彻底解决问题并确保问题不再出现。

Leaders have relentlessly high standards—many people may think these standards are unreasonably high. Leaders are continually raising the bar and driving their teams to deliver high-quality products, services, and processes. Leaders ensure that defects do not get sent down the line and that problem are fixed so they stay fixed.

8、远见卓识（Think Big）

局限性思考只能带来局限性的结果。领导者大胆提出并阐明大局策略，由此激发良好的成果。他们从不同角度考虑问题，并广泛寻找服务客户的方式。

Thinking small is a self-fulfilling prophecy. Leaders create and communicate a bold direction that inspires results. They think differently and look around corners for ways to serve customers.

9、崇尚行动（Bias for Action）

速度对业务影响至关重要。很多决策和行动都可以改变，因此不需要进行过于广泛的推敲。我们提倡在深思熟虑的前提下进行冒险。

Speed matters in business. Many decisions and actions are reversible and do not need extensive study. We value calculated risk taking.

10、勤俭节约（Frugality）

力争以更少的投入实现更大的产出。勤俭节约可以让我们开动脑筋、自给自足并不断创新。增加人力、预算以及固定支出并不会为你赢得额外加分。

Accomplish more with less. Constraints breed resourcefulness, self-sufficiency and invention. There are no extra points for growing headcount, budget size, or fixed expense.

11、赢得信任（Earn Trust）

领导者专注倾听，坦诚沟通，尊重他人。领导者敢于自我批评，即便这样做会令自己尴尬或难堪。他们并不认为自己或其团队总是对的。领导者会以最佳领导者和团队为标准来要求自己及其团队。

Leaders listen attentively, speak candidly, and treat others respectfully. They are vocally self-critical, even when doing so is awkward or embarrassing. Leaders do not believe their or their team's body odor smells of perfume. They benchmark themselves and their team against the best.

12、刨根问底（Dive Deep）

领导者深入各个环节，随时掌控细节，经常进行审核，当数据与传闻不一致时持有怀疑态度。领导者不会遗漏任何工作。

Leaders operate at all levels, stay connected to the details, audit frequently, and are skeptical when metrics and anecdote differ. No task is beneath them.

13、敢于谏言，服从大局（Have Backbone, Disagree and Commit）

领导者必须能够不卑不亢地质疑他们无法苟同的决策，哪怕这样做让人心烦意乱、精疲力尽。领导者要坚定信念，矢志不渝。领导者不会为了保持一团和气而屈就妥协。一旦做出决定，他们就会全身心地致力于实现目标。

Leaders are obligated to respectfully challenge decisions when they disagree, even when doing so is uncomfortable or exhausting. Leaders have conviction and are tenacious. They do not compromise for the sake of social cohesion. Once a decision is determined, they commit wholly.

14、达成业绩（Deliver Results）

领导者会关注其业务的关键决定条件，确保工作质量并及时达成业绩。尽管遭受挫折，但是领导者依然勇于面对挑战，从不气馁。

Leaders focus on the key inputs for their business and deliver them with the right quality and in a timely fashion. Despite setbacks, they rise to the occasion and never settle.

一、读后感

本书读完，感觉还是有一些收获。

1、对亚马逊这个公司更加了解，对贝佐斯这个人更加佩服。之前用过亚马逊买过书，好像是《与运气竞争》这本书，当时淘宝或者当当没货，不知怎的想到了亚马逊，下载了APP在上面下单了，后面似乎是太久不发货退款了，总之那次亚马逊购物并不愉快。通过这本书，我又重新认识了亚马逊，它作为世界上前五的公司还是有很多可取之处的，贝佐斯“痴迷顾客”让人印象深刻，尤其是他如何在实际行动中践行痴迷顾客，国内即使天猫淘宝照搬模式，这种内涵我觉得依旧不及亚马逊的，如果这本书的作者所言非虚的话。

2、这本书在形式上还挺不错的，首先是橙色+黑色，看起来清晰，一目了然，而且书内重点都用加粗来凸显，虽然有些加粗的我觉得并不是重点hh 书的质量也比一般书好，似乎是油印的，比较光滑，作者和出版商的野心是让这本书成为手边书，可以经常被查阅，因为书的质量好、重点显著，书后还有总结，图文并茂，文字间隔远，看起来不费力。

3、作者的文笔很好，语言通俗易懂，但是又一针见血，直指中国企业的实际问题，看看这本书的作者，我怀疑这本书是这个中国人一个人写的，另外那个只是提供些材料啥的，最多最后也就读个最终稿检查一下，当然只是猜测，因为这本书排比多，读起来顺，金句叠出，而且通俗易懂，不应该是英文翻译过来的。【逻辑结构严谨和语言简单精炼】

一语中的：“如果你要推动组织变革，先得建立思想上的共识，才能实现行为上的改变。你不妨组织大家集体学习、集体研讨，在充分认知的基础上推动理念转变，再推动实验试点。”

一气呵成：“为持续打造并不断强化‘第一天’组织文化，亚马逊完成了从口号到具体行为的清晰定义，设计了从理念到日常工作的落地方法，做到了在每个决策以身作则，并通过独创奖项，赋予了组织文化特殊的意义。”

4、本书由于是介绍亚马逊的成功经验的书，相当于，对亚马逊有一定程度的吹捧，在书中我不能看出亚马逊现在有什么问题，亚马逊也不会是十全十美的公司，肯定也会有某些现阶段的问题，亚马逊的成功得益于它管理模式（6模块）的相互作用，如果企业想要把这些都学过去很难，而这6模块要组合才能发挥作用，否则还可能反噬。特别是招人一块，如果企业没有做到像亚马逊一样的招人要求，人才没有达到标准，那么后面的比如决策放权，企业也按照亚马逊的来肯定出问题。

这本书让我对机械工业出版社路转"粉",加入我的出版社的白名单"中信/译文/机械"..在此再次感谢作者Ram Charan(Thanks for your sharing),特别是著者杨懿梅.原版没了解过,总之从一开始读和最后的小结整理的非常棒.

各位可以考虑,从读最后的"本书小结",再回过头读整本书.或许有另一番味道(有点英语考试的阅读理解方式)...这么棒的总结,使我以后买书都会先看看,有没有"本书小结".真的非常适合温故而知新.

我摘取几个我比较欣赏和学习的小结(纯粹本人的感知,分享):

模块1 业务模式:痴迷用户,拓展边界(曾今就职于一家非常注重用户体验的公司,确实尊重用户很重要.)

----尊重用户,围绕用户,诚信,信誉,做长久可持续的生意.

模块2 人才招募(自己招聘过,也开掉过人,非常有感触):

招人三个问题:你钦佩这个人吗?这个人的加入,能提升整体效能吗?这个人在哪些方面有过人之处,取得过哪些非凡成就?

三个关键词:实干家,主人翁,内心强大.

模块3 数据支撑:用数据说话,通过数据分析,找对短板和痛点.

模块4 创新(略):

模块5 决策机制(赞):

决策分类:重大决策vs常规决策;决策效率:统一原则,以身作则.

模块6 组织文化:坚决反熵(反熵,这词真的太棒了,佩服著者杨老师,杨懿梅),始终创业(我还没创业,所以我暂时作为,到新公司上班的第一天!当然也要想想创业,万一xxx了呢!)

觉得有用得关键字:主人翁精神;明确组织文化;聚焦日常;以身作则;持续激励.